I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente
¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O mejor ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)?. Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro?. Y ¿el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?
Necesitamos complementar al discurso cualitativo de la importancia del cliente los indicadores cuantitativos que nos permitan pronosticar de una mejor manera rentabilidades y retornos de inversión.
Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?:
- Experiencias más adaptadas
- Mayor velocidad en la gestión
- Mejora en la atención y cumplir lo comprometido
Sorprendentemente hay diferencias ya no sólo en las percepciones de satisfacción sino incluso en los canales utilizados.
Y esto se complica porque los clientes experimentan diferentes niveles de satisfacción en función de la etapa de relación: previa, durante y a posteriori.
¿A qué se puede deber que organizaciones repletas de profesionales brillantes no parecen encontrar la forma de entregar las experiencias adecuadas a los clientes
elegidos como objetivos?
Desde las organizaciones (nada menos que el 10% del PIB) se ha argumentado:
- Limitaciones de recursos
- Diversidad de interlocutores
- Cultura poco orientada a cliente
Sólo podemos concluir que a la luz de estos resultados necesitamos nuevos enfoques, herramientas, sistemas organizativos, de información, incentivos...
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Sectores estudiados en el estudio
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