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¿Qué es la experiencia de cliente?

En Expomanagement 2006 a Jack Welch, ex-presidente General Electric, le preguntaron: "¿Cómo definiría ud. la RSC? ¿Cuál cree usted que es la mejor manera de llevarla a cabo?". Mr.Welch, con sus más de 80 años, su reducida estatura y sin embargo gran sagacidad, se tomó su tiempo hasta que respondió que "para él la RSC y la mejor manera de llegar a ella era... ganar dinero".

Se produjo un murmullo generalizado ante una audiencia de entorno a 3.000 directivos. Junto a mí uno de los comentarios fue: "estos americanos...no ha entendido la pregunta...todo no es ganar dinero...". Welch, consciente del impacto de su respuesta, esperó pacientemente a que el auditorio redujera su volumen de decibelios y procedió a argumentar su respuesta: "Para que se puedan pagar buenos y competitivos sueldos que permitan atraer y motivar a los mejores profesionales hay que generar más beneficios que otras organizaciones. Para que la organización que más ingresos obtiene sin producirlos, el estado y sus diferentes administraciones, pueda brindarnos mejores carreteras, mejor sanidad, mayor seguridad, mejor educación,...las organizaciones empresariales tienen la responsabilidad de ganar dinero."

En un minuto había simplificado las largas diatribas que se venían concitando en relación a la RSC los años anteriores.

De la misma manera, recientemente se ha incorporado un nuevo concepto, la Gestión de la Experiencia de Cliente. Para más inri se ha hecho de la mano del acrónimo anglosajón CEM. Igualmente que la RSC se confundió con patrocinios y similares en una primera etapa, CEM ha generado un debate de si es lo mismo que CRM o Gestión de Relación con Cliente, no existiendo a la fecha una definición clara y universalmente aceptada.

Pero... ¿es realmente tan nuevo esto de Gestionar la Experiencia de Cliente?

En 1985 Jan Carlzon, presidente de las aerolíneas escandinavas SAS publicó su famoso libro "El momento de la verdad" donde relataba el proceso de cambio que abordaron para evolucionar de la visión de producto que imperaba en el sector a la visión pasajero (cliente) y los puntos de contacto o momentos de verdad críticos.

Posteriormente, B.Joseph Pine II y James Gilmore publican en 1998 en Harvard Business Review su conocido artículo "Welcome to the experience economy" donde comenzaban respondiendo a "¿cómo cambian las economías?" con el gráfico y gastronómico ejemplo de la evolución del pastel de cumpleaños.

Recientemente, en nuestra constante búsqueda de los mejores planteamientos en esta materia, nos hemos encontrado con una reflexión del americano Stephen P.Anderson en torno al diseño de experiencias brillante por su simplicidad: "Es acerca de las personas, sus actividades y el contexto de esas actividades".

diseño de experienciasDesde Xupera añadimos a esta definición: Es el cumplimiento de la promesa de marca de las organizaciones a sus clientes objetivo a través de procesos eficientes con las personas que participan en el proyecto (interna o externamente) de una manera consistente en cualquier contexto (etapa relación, canal de contacto...).

El qué, el objetivo sigue siendo el mismo, ganar dinero. La diferencia la marca el cómo, con quién y para quién.

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