Atención al cliente y ventas
 

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Servicio Atención Multicanal

Ámbito: Privado / ONG
Proceso: Atención Cliente
Subproceso: Coordinación Comunicación Multicanal

Antecedentes

Una empresa del tercer sector/ONG comprometida durante cuatro décadas con el proceso de transformación de una de las zonas más pobres del planeta equivalente a la superficie de la provincia de Cáceres (19.000 km2) y una población de 4.000.000 habitantes (vs. 400.000 Cáceres) gestionaba eficientemente más de 34 Mill € de recursos cada año para un colectivo de 1900 pueblos y 2,5 millones de beneficiados.

Con motivo de su X aniversario en España deciden invitar a sus más de 135.000 colaboradores en 6 diferentes actos en las correspondientes Comunidades Autónomas.

Sus estructura no les permitía atender simultáneamente dicho colectivo por lo que exploraron diferentes alternativas de externalización. Sus múltiples reconocimientos (Premio Príncipe Asturias, Unesco, Gob.Holanda, Comisión Europea, candidatura Premio Nobel Paz,...) les obligó a seleccionar cuidadosamente un socio que ofreciese un servicio de calidad en condiciones competitivas a la par que garantizara mantener su principal activo: la imagen, palanca fundamental para mantener la confianza atesorada en dicha década.

Análisis y Equipo de Trabajo

La falta de experiencia previa en un acto de esta magnitud no permitía contar con una referencia de volumen de expectativa de respuesta por parte de sus colaboradores. Ante la previsible necesidad de tener que ofrecer una flexibilidad casi inmediata, se abrió un proceso de voluntarios para dar soporte a dicho proyecto. Un 60% del total del personal de Xupera incluido equipo directivo se presentó, seleccionándose finalmente a un 37% para no afectar a los proyectos cliente en curso a dicha fecha.
Una vez solucionado el potencial problema de contingencias, se convocó una reunión con los responsables operativos de la ONG y Xupera para conocer en profundidad su proyecto y poder imbuirnos en su filosofía.

El horario solicitado por la ONG era de 5 horas para un soporte telefónico. La evolución del servicio en 6 semanas conllevó dar respuesta a los retos con una filosofía "just in time":

  • Ampliación horario atención a 12 horas
  • Desarrollo aplicación web para autoservicio 24 horas
  • Base de datos integrada multicanal que indicara online disponibilidad aforo en cada uno de los eventos y evitara frustración y gestión listas espera
  • Servidor sms para que en los días previos se confirmara reserva y evitara picos de llamadas en teléfono
  • Solución video-streaming para uno de los eventos con un "overbooking" del 25%
  • Se estableció un equipo de proyecto que contó con la supervisión global del proceso por parte de un Licenciado en Sociología y una persona que acudió a todos los eventos para recoger de primera mano impresiones y resultados in situ

Resultados

A pesar de la falta de referencia previa, se consiguió coordinar con éxito:

  1. Se cuadriplicó el número de agentes en 24 horas
  2. El 82,4% fue atendido antes de 20"
  3. Se actualizó la base de datos con nuevos registros como e-mail y móvil
  4. El equipo de Xupera incluyó y demostró valores como solidaridad y compromiso en su trabajo diario
  5. La dirección de la ONG manifestó su satisfacción por la respuesta ofrecida iniciando una relación de largo plazo




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