En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.
Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.
En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.
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El 18 de Marzo, la Ministra de Sanidad y Consumo presentó en Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente.
En el preámbulo hace un reconocimiento explícito respecto a la normativa vigente que no parece haber logrado el resultado perseguido. La práctica observa, lo que en demasiadas ocasiones nos toca sufrir: “reiteración de llamadas, atención por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números de incidencia.”
A continuación analizamos el contenido del Anteproyecto actual:
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Está claro, todos los elementos que conforman una organización, tanto tangibles como intangibles, hablan de nuestra marca, de nuestra organización o nuestro servicio.
Todo lo que hacemos público sobre nuestra marca comunica en positivo o negativo. Por ello, la parte menos simbólica y más tangible, la parte experiencial, supone la prueba del algodón. En este contexto, en la comunicación que ofrece la persona que atiende a nuestro cliente, es donde se pone en juego lo que sugiere el branding de nuestra marca y los valores que hemos querido transmitir o, por el contrario, todo este trabajo laborioso puede deshacerse como un castillo de naipes si cualquiera de los elementos que proyectamos desdice o niega aquello que promulgamos como propio de nuestra marca, bien sea el estilo en que gestionamos nuestro servicio o la factura determinada de nuestro producto.
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En el último congreso OME expo Madrid que acabo de asistir, tuve la suerte de poder escuchar la exposición que Jaime García Cantero realizó bajo el título “ De Robocop a Mc Nulty: Cyborgs, Hackers y el fin del marketing como lo conocíamos”. Una exposición lúcida que apuntaba maneras desde el primer momento. Según Jaime, la revolución tecnológica de la que estamos siendo testigos en internet está subvertiendo los valores que conocíamos en muchos conceptos: las noticias ya no las redactan los periodistas ni se comunican únicamente a través de los medios de comunicación convencionales. Seguir leyendo »
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Recientemente, unas 100 personas, vivimos el siguiente proceso con una Línea Aérea:
A las 6:50 estaba previsto el embarque y éste no se produjo.
Ante el desconocimiento de la causa y posible solución por parte del personal de tierra, un grupo de pasajeros decidió acudir al siguiente vuelo para preguntar. En ese instante, recordé que dicha compañía había comunicado el éxito de su atención en el canal Twitter durante la famosa huelga de controladores de Diciembre. Por tanto, procedí a preguntar en Twitter. Hasta las 9:15 no obtuve respuesta. Esta, fue que su horario de atención no era 24 horas.
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Articular un buen discurso sobre tu organización, servicio o producto es la pieza angular no sólo de toda la comunicación que proyecte la empresa a través de su departamentos de márketing sino la base fundamental desde donde partirá y se vertebrará el resto de elementos que creen una experiencia sobre nuestra organización o servicio hacia nuestro cliente o usuario final.
Tal vez a esto, que parece una obviedad, merece dedicarle un poco de atención ya que cuando hablamos de experiencia de cliente o sobre cómo crear experiencias de cliente, apelamos a crear un universo, una atmósfera que sea lo suficientemente potente para que sea interiorizada a través de nuestros usuarios como un aspecto singular y particular, donde hacerles sentirles únicos.
Como sabemos la experiencia de cliente tiene que ver con el servicio y atención que ofrezcamos a nuestro usuario, o por la responsabilidad de nuestro servicio más allá de la compra de nuestro producto. Son muchos los factores y elementos que construyen esa experiencia, al igual que son muchos los detalles externos que inciden en esa percepción y que construyen esa experiencia de nuestra marca más allá de nuestro control, como sucede cuando hablan de nosotros en canales o redes sociales donde no estamos interviniendo.
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Desde XuperaBlog no queremos dejar pasar por alto la recomendación del vídeo que os mostramos a continuación y que fue emitido el pasado 5 febrero en la 2 de la noche temática dedicado a mostrar algunas técnicas curiosas que se utilizan para seducir al consumidor. Seguir leyendo »
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Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. Seguir leyendo »
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En 2009 tuve la fortuna de ser certificado por Lior Arussy en Customer Experience. Esta semana he disfrutado con un artículo publicado en MyCustomer titulado “La Experiencia de Cliente 2.0“. Puede inducir a error pensar que el contenido gravita en torno a los Social Media. Esto no estaría mal, sin embargo, vamos a nadar contracorriente ahora que se vuelcan gigas de información a dicho respecto. Lo que Lior establece es la diferencia entre la primera fase vivida, y amortizada diría yo, y la segunda absolutamente necesaria.
La Gestión de la Experiencia de Cliente 1.0 se ha caracterizado por un grupo reducido de personas a los cuales les han asignado la responsabilidad de implementar la Gestión de la Experiencia de Cliente en organizaciones de miles de empleados. Coincido con Lior que dicho esfuerzo “quijotesco” ha dado escaso resultado. En todo caso, ha generado una mezcla entre cansancio y frustración, además de perder la fe en la capacidad de la organización de cambiar orientándose realmente hacia el cliente.
A dichas personas les ha deparado en la mayoría de los casos dos posibilidades: en el menos malo de los casos, ser el “chico/a de los indicadores de cliente”; en el más habitual, llegar a resultar molesto por estar permanentemente señalando qué y dónde se estaba haciendo mal.
El “sabor de boca” que deja es que es fácil coincidir en la importancia de la Gestión de la Experiencia y por qué es importante. Sin embargo, resulta insuficiente y como consecuencia se debe avanzar.
La Gestión de la Experiencia de Cliente 2.0, en aquellos que han subido este peldaño, ha consistido en evolucionar apalancándose en tres ejes principales:
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En Xupera, más que en augurios con bola de cristal, creemos que se puede entender el futuro analizando el presente. En nuestra opinión, dicho futuro ya está entre nosotros en diferentes grados. El reto es ver los aspectos clave en el presente y comprender el impacto que pueden tener mañana.
De lo que estamos viendo destacamos dos ejes:
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