Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.
En este tipo de cliente surge una sensación gratificante hacia nosotros. Tal vez esta sensación venga motivada por nuestra disposición a ponerle fácil lo que podría ser complicado e incluso a terminar la experiencia de compra de ese producto o servicio y su atención como algo no sólo fácil, sino agradable e incluso enriquecedor aportando más de lo que habría podido esperar por la compra de nuestro servicio o producto… pero, ¿durante cuánto tiempo seguirá actuando y viéndonos así?
Todo esto está muy bien. Es muy importante crear una atmósfera que empatice con nuestros usuarios al igual que las habilidades que desarrollemos para conectar emocionalmente con nuestros clientes, de persona a persona. Pero toda nuestra apuesta por crear un ambiente propicio para la satisfacción de la experiencia de nuestro cliente es muy vulnerable o poco eficaz si llegamos sólo hasta aquí.
Todos estos pasos son fundamentales pero necesitamos más. Necesitamos que él, el cliente satisfecho, deje de ser eso, sólo un cliente satisfecho porque un cliente, aunque esté satisfecho, no es algo definitivo, mañana puede no estarlo. Todos sabemos que mañana puede no estarlo por un cambio mínimo o una mejor percepción de otra organización respecto a la nuestra. El cliente satisfecho, como categoría, supone un estadio muy positivo dentro del rango de usuarios pero quedarnos aquí y no intentar llegar o conseguir vincularlo más allá sería un auténtico error.
No nos engañemos, el único feedback que tenemos con el cliente satisfecho es la percepción positiva que posee hacia nosotros. Pero aquí no hay vínculo, no hay participación hacia nosotros por su parte.
El usuario prescriptor es el cliente que es proactivo con nosotros, que va más allá de una percepción satisfactoria de su experiencia con nosotros. Entra en la conversación con nosotros y con su entorno para hablar sobre nosotros, para aportar valor. Aquí es donde surge la magia y es el lugar que debemos perseguir. Una situación de vínculo que vaya más allá de una atención momentánea o transitoria, un lugar donde la barrera cliente-organización pierde fuerza para ganar en fidelidad, en recomendación y en gestos que nos ayuden a crecer.
La cuestión es cómo encontramos a nuestros mejores clientes, estos clientes que nos recomiendan que nos defienden. Está claro que aportando valor. Debemos conseguir ofrecer experiencias valiosas, relaciones de calidad. Los clientes efímeros, son los que sólo aprecian las diferencias entre tu servicio y el de la competencia o el precio pagado por tu producto. Estarán satisfechos contigo hasta que encuentren una minúscula diferencia tangible mejor en la competencia porque no darán valor al resto. Son clientes que basarán su elección en los plazos de entrega, en la compra,… Nuestro verdadero valor para conseguir un vínculo fuerte con los mejores clientes pasa hacernos valiosos en su relación con ellos, pasa por crear experiencias valiosas y duraderas con nuestros usuarios, por construir un escenario donde la experiencia que vaya a tener con nosotros sea inmejorable.
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