Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?
Está claro que en esta etapa del año todo el universo que podamos aportar al usuario está subyugado al tamiz de las vacaciones. Es decir, que el contexto que nosotros podamos crear u ofrecer está supeditado al contexto exterior, el vacacional, con lo que esto supone.
En un primer momento podemos obtener una clara ventaja ya que por parte del usuario existe una mayor receptividad y predisposición a dejarse seducir por el servicio o producto que desea adquirir. Se trata de sus vacaciones y es una época lúdica donde calibrar ciertas decisiones de compra supone hacerlo con otra “vara de medir” diferente a otras épocas del año.
Aparentemente, nuestro grado de permisividad como usuarios es mayor. Los problemas son menos problemas y los errores a la hora de haber hecho una buena o mala elección de un producto o servicio menor son menos errores. Tal vez sea así en algunos casos dentro de la perspectiva del usuario. Son sus vacaciones y no se van a oscurecer por ciertos errores de la organización que genera su experiencia de cliente y que, en cierta forma, va a quedar “tocada” en la medida de su mayor o menor satisfacción.
El “error” grave en esta época puede ser “tomar la parte por el todo”, es decir, pensar que lo que durante el año ofrecemos como una experiencia de nuestro universo a nuestros usuarios es suficiente también para esta época del año. En este caso la experiencia, sobre todo obviamente en sectores como el turístico o servicios, viene totalmente determinada no sólo por lo que ofrecemos sino, en este momento particular del año, por cómo lo ofrecemos. Esta experiencia va a venir determinada por cómo gestionamos esos problemas particulares de esta época en nuestro entorno.
Y aquí, al contrario de la posición del usuario, que puede “consentirnos” con mayor disposición por su relajo estival ciertas situaciones que podrían quedar en entredicho en otros momentos, nosotros, como organización, deberíamos esforzarnos más, si cabe, porque, precisamente en verano, disponemos de un banco de pruebas ideal para aprender a gestionar eficazmente las necesidades específicas de nuestro cliente.
¿Aprovecha tu organización estos momentos o también se cierran las experiencias de/con tus clientes por vacaciones?
