La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente.

De hecho, este asunto da una pista de que centrarse única y exclusivamente en la atención post venta no es la solución. Si El Corte Inglés dispusiera de una política de gestión de la experiencia completa del cliente en todos los entornos es muy probable que este caso se habría gestionado de manera diferente.

El propio Antonio ha realizado un trabajo excelente en un post que recopila los hechos y las conclusiones a las que ha llegado, en las que resalta que “sólo pretendía mostrar lo que había ocurrido, cómo se estaba comportando esta empresa con un cliente insatisfecho, despreciando el valor que tiene como cliente (y en mi caso cliente fidelizado por muchos años) y ahí incluyo la empresa como tal y algunos empleados en particular, y cómo sus departamentos de atención al cliente no se preocupaban de realizar su cometido adecuadamente”.

La pregunta que surge es: ¿de verdad los departamentos de atención al cliente de El Corte Inglés no se preocupaban de realizar su cometido?

Dar una respuesta adecuada en cuestión de horas a una avalancha que se estaba formando en los medios sociales es algo que no se puede hacer si no hay una importante labor de escucha, por un lado (y da igual que esa escucha venga del entorno digital o del boca oreja de conocidos que sí escuchan el entorno digital), y, por el otro, una clara política de resolución de estos conflictos.

Sin embargo, esta respuesta viene después de (la percepción=realidad del cliente de) una pésima atención previa por parte de un vendedor y su superior y de una agitación digital que no todo el mundo es capaz de realizar. Antonio Domingo es una persona con una enorme vida digital, un influyente que cuenta con más de 6000 seguidores en twitter y que confirma los resultados de un estudio acerca de la influencia de los usuarios de twitter sobre la reputación de las marcas.

Aquí es donde aparece la pregunta clave: ¿Acaso el Antonio Domingo de la tienda física no es el mismo Antonio Domingo, influyente tuitero? Parece que para El Corte Inglés, no.

Y ese es, quizá, el principal problema con el que se ha encontrado esta organización y con el que se seguirá encontrando más a menudo a partir de ahora porque como el propio Antonio indica “los consumidores tenemos nuevas herramientas a nuestro alcance y que el nivel de atención que nos merecemos, en España está muy por debajo de los países anglosajones o Japón por poner algunos ejemplos y no tendría que ser así ni encuentro razones que lo justifiquen, y que si por las buenas, las empresas prefieren ignorar nuestros derechos, nosotros tenemos estos caminos para hacerlos valer o al menos conseguir que sea pública su forma de actuar para que el resto de consumidores sepan como actúan antes de decidir si comprar en sus tiendas”.

Como se ve la solución puede ser tan sencilla (y tan complicada, a la vez) como tratar a una persona como lo que es, una persona, un sólo cliente y no un compendio de varios clientes dependiendo el canal donde se establezca el contacto. ¿No te parece?

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Esta noticia se escribió el 26 Agosto 2010 a las 18:01 y está archivada en la categoría Experiencia de cliente . Puedes seguir los comentarios en el feed RSS 2.0 . Además, puedes dejar un comentario, or trackback desde tu propio sitio web.