Según se revela a través de uno de los temas de investigaciones psicológicas más candentes actualmente la “fluidez cognitiva” muestra que las personas ven como más honestas y verdaderas las situaciones, ideas o productos presentados de una manera fácil y que no supongan una dificultad intelectiva a la hora de ser procesadas por ellos.
El hecho de asociar un producto o servicio como fácil de entender le otorga a éste, automáticamente, un valor añadido más honesto o verdadero. Si bien es cierto que esto supone una alteración en la percepción sobre lo que ese producto o servicio puede ser realmente, no es menos cierto que se experimenta como algo con un valor más verdadero.
La fluidez cognitiva se presenta en nuestro día a día en cada proceso o primera impresión que obtenemos sobre ese producto o servicio que consumimos como clientes. Obtenemos una percepción u otra en nuestra experiencia de cliente según el grado de complejidad o dificultad cognitiva que asociemos a ese producto o servicio.
Por ejemplo, uno de los experimentos revela una situación que, no por ser simple, no deja de ser importante: cuando las personas leen algo cuya tipografía es complicada se transfiere esa sensación de dificultad hacia el tema que se está leyendo. Esto es así hasta el punto de que en situaciones en las que un cuestionario personal se presenta en una tipografía menos legible las personas tienden a responder menos sinceramente que si estuviese escrito por una tipografía más legible.
Este paradigma psicológico tiene una importancia clave y llega a ser un elemento central y decisorio sobre la valoración que el cliente tiene y su consiguiente percepción en la experiencia de cliente sobre todos los productos que el cliente compra. Cada compra e interacción que se haga en la experiencia de cliente o cada idea o sensación que se tenga sobre esa experiencia pasará inevitablemente por el tamiz de la fluidez cognitiva.
Quizá tengamos que empezar a pensar en crear productos y servicios “easy like sunday morning“.
