Según se desprende del último estudio de Gartner, líder mundial en investigación de tecnología de la información, se han identificado cuatro tendencias clave que surgirán a partir del 2010 directamente relacionadas con el marketing en redes sociales y la experiencia de cliente.
La llegada y proliferación de herramientas de medios sociales ha dado lugar a nuevas oportunidades a las organizaciones a la hora de atender a sus clientes y profundizar en sus experiencias de cliente.
A simple vista, esto puede entenderse como otro elemento más de complejidad dentro de las estrategias de marketing hacia los clientes pero es lo contrario ya que todo indica que estas herramientas han llegado para conocer mejor sus experiencias de una forma rápida y con respuestas, también, rápidas.
Según Gartner, con la aparición de un número cada vez mayor de canales sociales, los marketers y los servicios al cliente deberían centrarse en tres o cuatro redes sociales que sean las que dominen los lenguajes específicos de los lugares donde están ubicados esos mercados. Facebook, por ejemplo, a finales de este año se posicionará como la red social número uno en todo el mundo excepto en 25 países, según el estudio Gartner. Esto también querrá decir que no será lider en países como la India, China o Japón. El año pasado Facebook llegó obtener 300 millones de usuarios, y, lo más interesante, es que esta cifra llegará a duplicarse este año, con 600 millones de usuarios.
Otra tendencia apunta a que la gestión de recursos de marketing (MRM) se convertirá en una prioridad para las organizaciones mientras que la gestión de marketing empresarial (EMM) se convertirá en un vehículo para la planificación estratégica, la colaboración y la medición.
También veremos cómo mientras muchas organizaciones se esfuerzan por ofrecer unos modelos de negocios claros a través de los medios de comunicación social, verdaderamente, el mayor crecimiento en esta área provendrá de las empresas que tengan las herramientas sociales para mejorar sus relaciones con los clientes. De hecho, se prevé que más del 80% del mercado en aplicaciones sociales se centrará en el uso comercial para la mejora de relaciones con los clientes externos.
El marketing on line está aumentando su actividad en progresión geométrica, permitiendo un ahorro en costes a las empresas. Las campañas de marketing on line permitirán un mayor exactitud en la medición de resultados y respuesta para ayudar a saber lo que funciona y lo que no funciona en una campaña, evitando así el derroche de dinero en una campaña.
