En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.
Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.
En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.
El Barómetro Global de Servicio al Cliente (Global Customer Service Barometer), elaborado por Echo para American Express, destaca interesantes conclusiones de una comparativa de 12 países: Alemania, Australia, Canada, España, EEUU, Francia, Holanda, India, Italia, Japón, México y Reino Unido.
A continuación pasamos a analizar los elementos principales:
¿Qué importancia tiene la Atención a Cliente para sus destinatarios?
- 92% consumidores considera que la Atención a Cliente es importante
- El contexto económico ha supuesto que el Servicio a Cliente gane preponderancia para el 52% de los consumidores. El 38% percibe que ha mejorado la situación vs. el 26% que considera que ha empeorado
¿Qué valoran principalmente?
- Factores como la calidad general del servicio, saber que la organización responderá ante cualquier problema y los propios beneficios del producto o servicio son más valorados que el precio. Aunque sea por un estrecho margen, es el único mercado europeo en que el precio no es el primer factor de decisión
- A la hora de seleccionar una organización, los consumidores se focalizan en la experiencia personal, la reputación de la organización y las recomendaciones de amigos y/o familiares. No obstante, hay que destacar, que nuestro mercado es el segundo de la muestra global en el que la influencia de las Social Media (blogs y redes sociales) está equiparada a la de los medios tradicionales (TV, periódicos y radio)
- El 87% esperan un nivel alto de Servicio cuando compran productos y/o servicios “Premium”
- El 58% usan comentarios online como fuente de opiniones sobre Servicio a Cliente. El 56% son influenciados por los comentarios positivos vs. 62% que lo son por los negativos
- Los clientes quieren:
- Un interlocutor con conocimiento (95%)
- Efectividad, Eficiencia y Atención en la resolución de las incidencias (94%)
- En caso de incidencias el medio de resolución que prefieren son:
- Contactar vía teléfono con un agente (89%)
- Contactar presencial (87%)
- Visitar la web de la empresa o via email (72%)
- Chat online (50%)
¿Cómo perciben el servicio recibido?
- Sólo el 18% siente que las Organizaciones les valoran como Clientes y van más allá
- El 43% de los consumidores consideran que el Servicio a Cliente no cubre sus expectativas
¿Cómo actúan en función del servicio recibido?
- El 53% declaran haber gastado más consecuencia del Servicio al Cliente. De hecho, el 50% manifiesta disposición a gastar un 8% más a cambio de un servicio excelente
¿Qué acciones se toman tras una experiencia de servicio?
- Si es positiva:
- 91% hablan bien sobre la organización, si son preguntados; mantienen negocio y recomiendan a amigos, familiares y compañeros de trabajo
- 46% publican comentarios online en un blog o en una red social (2º mercado europeo y 4º a nivel global)
- Si es negativa:
- 88% hablan negativamente
- 51% publican comentarios online en un blog o en una red social (1º mercado europeo y 3º a nivel global)
- 81% de los consumidores declaran haber dejado de hacer negocios con organizaciones consecuencia de una experiencia de servicio a cliente pobre (1º mercado europeo y 4º a nivel global)
- No obstante, los clientes otorgan un “crédito” importante: 38% dos experiencias negativas y un 24% tres o más (1º mercado europeo y 3º a nivel global). Obviamente, esa “segunda oportunidad” se produce si previamente existe un histórico de buen servicio. Al menos, así es declarado por el 80%
- A cambio, el 53% tienen la expectativa de ser compensados:
- El 72% con una disculpa
- El 56% con descuentos y/o productos gratuitos
- Como “gancho” de re-captación tras una experiencia negativa, al 74% les motivaría un descuento medio del 19%.
En definitiva, es crítico que observemos nuestro “barómetro de clientes”. Un barómetro convencional es un instrumento de precisión, desarrollado en 1644 por el físico italiano Evangelista Torriceli y basado en la elasticidad de los materiales, que detecta la presión ejercida por la atmósfera sobre un punto determinado; gracias a lo cual, se pueden predecir con seguridad los cambios meteorológicos, que siempre acarrean una variación de dicha presión atmosférica.
Con la estrategia de Atención a Cliente vigente en tu organización, y a la luz de sus resultados ¿qué pronóstico cualitativo y cuantitativo esperas? ¿Qué grado de elasticidad tienes para adaptarte a los cambios ineludibles a realizar?
¿Conversamos?
