La compra de Zappos por parte de Amazon ha sido una de las grandes operaciones del verano. Para mucha gente Zappos era una compañía desconocida hasta que ha saltado a los medios con esta adquisición por parte de uno de los mayores players del e-commerce.
Sin embargo, el caso de Zappos ha sido uno de los emergentes en los últimos meses. De hecho, la filosofía Zappos (y la gestión de la experiencia de cliente que defiende) comenzaba a abrirse paso como un ejemplo claro a seguir en muchas presentaciones de gurús en eventos variados.
Y, ¿qué tiene Zappos de especial? Hay varios factores que han convertido a esta organización en un modelo a seguir, que se pueden resumir en sus 10 principios (core values):
- Deliver WOW Through Service (Crear un WOW a través del servicio)
- Embrace and Drive Change (Adoptar el cambio y llevarlo a la práctica)
- Create Fun and A Little Weirdness (Crear diversión e, incluso, fomentar la excentricidad)
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded (Ser aventurero, creativo y abierto de mente)
- Pursue Growth and Learning (Perseguir el crecimiento y el aprendizaje)
- Build Open and Honest Relationships With Communication (Construir relaciones honestas y abiertas basadas en la comunicación)
- Build a Positive Team and Family Spirit (Construir un equipo con espíritu positivo y familiar)
- Do More With Less (Hacer más con menos)
- Be Passionate and Determined (Ser apasionado y decidido)
- Be Humble (Ser humildes)
Muchos de estos principios los firmaríamos todos pero la diferencia es que en Zappos se llevan a la práctica, tal y como explicó Tony Hsieh, su fundador en la Conferencia Web 2.0 del año pasado (puedes ver la presentación en Slideshare):
¿Qué es el factor WOW?
Como se observa, por encima de todo, Zappos es una organización que se ha abierto camino gracias a un énfasis increíble en poner al cliente (interno y externo) en el centro de su negocio, cuidando todos los momentos de la verdad, y a los que ellos definen como factor WOW. Y ¿qué es WOW? Escúchalo en sus propias voces:
Diciembre 14th, 2009 at 10:01
[...] e incluso de los propios empleados con los clientes. En este último ámbito, no podemos olvidar el caso de Zapppos y el excelente modo en que las políticas internas han permitido que los empleados lleven el mayor [...]