El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.
La tecnología digital con sus nuevos canales de redes sociales nos proporcionan la posibilidad de “hablar”, “conversar” de tú a tú con nuestro cliente o usuario de una manera única y exclusiva como nunca antes lo habíamos podido hacer. De hablar, pero también de escuchar de forma inmediata y de poder tomar el pulso a todo el universo que ha conformado su experiencia de cliente con nosotros.
Las redes sociales posibilitan que sepamos de nuestros usuarios qué les gusta o qué no sobre nuestro servicio u organización. Incluso tenemos la suerte de que se adelanten a nuestras preguntas proponiéndonos ideas que mejoren la percepción de satisfacción de nuestro cliente. Las redes sociales se han convertido en algo más que un mero elemento de comunicación cliente-usuario llegando a ser toda una fuente inagotable de información y de ideas para saber, de la mano del propio cliente, qué le gusta, qué no le gusta, cómo le gustaría ser tratado y qué valora con mayor grado de nuestra relación con él.
Las posibilidades que este tipo de canales pueden aportar a la gestión de experiencia de clientes nos llevan a un escenario realmente nuevo y, a todas luces, terriblemente rico en matices. El poder de una empresa reside en su capacidad para ofrecer los productos y servicios a sus clientes de una manera oportuna. Saber lo que quiere el cliente y cómo lo quiere de una forma totalmente segmentada ahora es más posible que nunca. Podemos saber con detalle qué tipologías de cliente tenemos y cómo esperan cada uno de ellos ser tratados por nosotros… porque si escuchamos en las redes sociales ya nos lo estarán diciendo.
Este feedback de interacción en la experiencia de cliente tiene más ventajas ya que se podrá servir a estas comunidades de una forma más rápida y, en definitiva, de una forma más eficiente. Otro gran valor es el de la monitorización y la capacidad de poder saber el grado de insatisfacción de nuestros clientes para poder canalizarlo en la medida que podamos. El cómputo final se traduce en un aumento de confianza del usuario hacia la organización de la que es cliente, ya que, con este tipo de canales, la relación que existe entre ambas partes es mucho más cercana, desdibujándose la barrera cliente-organizacion.
En la nueva simbiosis de la investigación de redes profesionales nos encontramos con que, en los últimos tres años, muchos profesionales han mostrado un fuerte aumento de la confianza en sus redes profesionales como apoyo a su toma de decisiones. Este tipo de relación supone un cambio de escenario que va a obligar a muchas empresas a tener un cambio de enfoque, de comportamiento, en su relación con el cliente.
La imagen es “Manos dibujando”, de M. C. Escher.
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