La conversación que se genera en la red en torno a la experiencia de cliente hace que muchos de los usuarios sean propagadores de las virtudes de nuestro producto llevando a un incremento en la venta de este. Si un usuario de la red está satisfecho con nuestra marca, lo más probable es que la recomiende. Por eso es importante que se escuche lo que se dice en la red. Existen seis razones para escuchar lo que los usuarios dicen de nosotros en la red, es decir para escuchar sus experiencias de cliente sobre nuestra marca o cliente.

Si lo hacemos atentamente sabremos:

1. Qué es lo que gusta de la marca.
2. Entender qué se habla de ella en cada momento para poder mejorar así nuestra oferta.
3. Podremos invertir menos en estudios de mercado y más en respuesta de la gente. (más…)
   

A medida que crece el número de servicios de la red que los internautas utilizan frecuentemente (Twitter, Facebook, Gmail, Amazon…) tiene más sentido hablar de “La Nube”, el conjunto de aplicaciones y servicios accesibles a través de Internet y que resuelven multitud de necesidades cotidianas. Si los usuarios cada vez recurren más a la nube, ¿no deberían las compañías planificar sus servicios y sistemas de atención teniendo en cuenta este nuevo  y heterogéneo canal?

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El hecho de la multicanalidad en la red puede tener sus ventajas e inconvenientes. Es cierto que un cliente enojado puede compartir su experiencia en la red con el riesgo y daño que esto comporta. Este es uno de los motivos por el cual es conveniente ‘participar’ y hablar allí donde se dé la conversación sobre la experiencia de cliente de nuestra marca o servicio.

Una de las grandes bazas que los social media nos ofrecen para conseguir una participación favorable respecto a la participación de cliente es la de encontrar usuarios o clientes que dan información y apoyo a otros usuarios, siendo auténticos evangelizadores de nuestra marca.

El cliente entusiasta es la cara opuesta al primero que hemos citado. Este se convertirá de forma natural en un evangelizador o incluso líder dentro de la comunidad on line que se dé sobre nuestra marca. (más…)

Hace un tiempo un amigo iba a pasar una temporada en una ciudad americana y buscaba un hotel para alojarse. Encontró dónde hospedarse a través de internet. Leyó en la web del hotel los servicios y prestaciones que ofrecía, pudo ver las fotos donde aparecían las habitaciones; todo parecía óptimo.

Su sorpresa fue cuando al llegar nada era como aparecía o se presentaba en la web. Las habitaciones, atención y servicios prestados dejaban mucho que desear y tenían poco que ver con la imagen que se daba desde la web del hotel. El resultado inmediato fue sacar su móvil y fotografiar lo que allí se encontró para evidenciar lo sucedido. Su malestar fue algo más allá dejando comentarios en foros relacionados desaconsejando este hotel. (más…)

A pesar de lo que los modelos científicos parecían afirmar con sus modelos racionales de toma de decisiones, las neurociencias demostraron a partir de los años 90 que existe un componente mucho más emocional de lo que nos gustaría admitir en la toma de decisiones. Dicen algunos neurocientíficos que los elementos subconscientes (y a menudo relacionado directamente con la emoción) suponen el 85% de los elementos que tenemos en cuenta cuando tomamos una decisión. Nuestras emociones tienen un papel importante en las decisiones que tomamos.

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Hace unos días me encontraba viendo la televisión (sí, todavía algunos perdemos el tiempo delante de la caja tonta) y, en mitad de un anuncio “salvaje” una de las personas que me acompañaba se puso a cantar de una manera histriónica el “asumbawééé“.

Ante la perplejidad de todos los que estábamos allí, nos comentó que había tenido que realizar una consulta a la empresa en cuestión (una aseguradora) y que le había hecho gracia que, en los momentos de espera, en lugar de la habitual “música de dentista” sonaba la música que acompaña el anuncio. Su valoración era muy positiva ya que, en su opinión, “al menos se diferenciaba del resto”.

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A lo largo de las últimas décadas Virgin, un negocio que comenzó como venta de discos a domicilio, se ha convertido en un conglomerado de empresas de distintos sectores (alimentación, transporte, ocio, salud…) a las que las une es la fuerza de su marca. Ellos se consideran una iniciativa de Capital Riesgo con Marca, es decir, invierten en start-ups a las que ofrecen el beneficio de su marca.

La marca de Virgin es una de las mejores bazas del grupo y les ha permitido expandirse a una variedad enorme de mercados completamente sin relación: los viajes (líneas aéreas, agencias de viajes…), estilos de vida (libros, juegos, centros de fitness…), medios (telefonía móvil, telecomunicaciones…), música (tiendas, discográficas, festivales…), el dinero (prestamos, capital riesgo, ahorro…) y muchos más.

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La compra de Zappos por parte de Amazon ha sido una de las grandes operaciones del verano. Para mucha gente Zappos era una compañía desconocida hasta que ha saltado a los medios con esta adquisición por parte de uno de los mayores players del e-commerce.

Sin embargo, el caso de Zappos ha sido uno de los emergentes en los últimos meses. De hecho, la filosofía Zappos (y la gestión de la experiencia de cliente que defiende) comenzaba a abrirse paso como un ejemplo claro a seguir en muchas presentaciones de gurús en eventos variados.

Y, ¿qué tiene Zappos de especial? Hay varios factores que han convertido a esta organización en un modelo a seguir, que se pueden resumir en sus 10 principios (core values): (más…)

El valor añadido que supone la gestión de la experiencia de cliente es fundamental en el mercado actual donde resulta a veces muy complicado diferenciar un producto del de la competencia. La forma en que el cliente perciba o reciba la información de nuestro servicio lo vinculará emocionalmente de una forma u otra al universo de elementos que conforman nuestra marca.

Está claro que esa percepción depende de un montón de elementos que conforman la identidad de la marca, y uno de ellos es la forma en que el cliente percibe la información que le damos a través las personas que gestionan la experiencia de cliente. De la misma manera, el canal o canales utilizados a la hora de ofrecer nuestros servicios serán determinantes en la percepción que se tenga sobre nosotros y la posterior vinculación que el cliente tenga a lo largo del tiempo con nuestros servicios.

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Re’09 reinventing reality es la quinta edición de un evento que organiza Infonomía, una “fiesta de las ideas” que este año tendrá lugar el 16 y 17 de octubre.

Re’09, que es la continuación de renacer e ifest - los nombres que ha tenido el evento desde que nació- se basa en 3 pilares que definen de manera clara lo que te puedes encontrar “en una iglesia, cercana a Barcelona, en medio de un bosque, en un entorno único de conocimiento y creatividad”:

1. aprender de experiencias innovadoras,
2. probar “tocando” propuestas nuevas,
3. y socializar para crear nuevos proyectos

El objetivo de Re’09 reinventing reality es “conseguir un cambio de estado personal y profesional a partir de la destilación de algunas de las mejores ideas del mundo, y de la hibridación con inquietos como tú”.

“No ppt, hacer vivir, no aburrir” (más…)