A todos nos gustaría saber qué va a suceder en un futuro con nuestros clientes, hacia dónde se va a dirigir nuestro mercado, qué es lo que va a ser clave para que la relación entre nuestra organización y sus usuarios tenga una dinámica fluida y de mayor fidelización. Son bastantes las incógnitas que en un futuro nos deparará el mercado. Incógnitas sobre si nuestros clientes van a sentirse satisfechos con aquel servicio que están demandando o con el producto que estamos ofreciendo.

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La experiencia de cliente es uno de los pilares básicos de trabajo de Xupera. En un entorno de constante cambio, los clientes tienen cada vez un mayor acceso a la información y alternativas para cubrir sus necesidades. Las marcas se han visto acosadas por las marcas blancas porque los clientes no son capaces de diferenciar sus ofertas. Para contrarrestar ésta y otras preocupantes tendencias del mercado, es necesario que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias innovadoras, personalizadas y que generen un alto grado de satisfacción en sus clientes. Los clientes ya no consumen productos, consumen experiencias.

Xupera está preparando un estudio que analiza cómo las principales empresas españolas se enfrentan al reto de gestionar la experiencia de sus clientes. Será el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente y esperamos que detrás de él vengan muchos más. Aún estamos ultimando la preparación del estudio, que hemos realizado en colaboración con Deloitte, pero la mayor parte del trabajo de recogida de datos ya ha concluido.

Se podrán descargar las principales conclusiones del estudio a través de nuestra página web. Habrá un resumen ejecutivo a disposición de periodistas especializados, bloggers y otros profesionales que nos ayuden a difundir los resultados del estudio entre la comunidad empresarial.
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Estamos asistiendo a un momento de cambio profundo en la dinámica entre las organizaciones y los clientes sin precedentes anteriormente. Los mensajes unívocos de las organizaciones hacia los usuarios están subvirtiéndose y ahora son los usuarios los que proponen tanto a las organizaciones como a las marcas qué es lo que quieren y desean obtener de ellas.

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Todos sabemos que la información de los clientes puede ser y, de hecho es, muy valiosa. Escuchándoles podemos comprender lo que les gusta o disgusta para poder ampliar así y mejorar nuestra calidad en la oferta de nuestros productos o servicios.

Pero quedarnos “sólo” en esto sería limitar las posibilidades que el cliente nos puede aportar. El hecho de invitarle y dejar que forme parte del entramado de nuestra organización se hace vital. Canalizando bien las ideas de nuestros clientes, lo que aportan, puede ser una de las mejores claves para desarrollar ideas que nuestra empresa pueda materializar y así aumentar y mejorar los servicios que podamos ofrecerles.

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Cuando hablamos de gestión de la experiencia de cliente, es fundamental que examinemos no sólo la óptica de la empresa sino también la del cliente. ¿Cómo percibe los esfuerzos de las empresas por obtener su satisfacción? ¿Está de acuerdo con los canales que utiliza? ¿Los valora del mismo modo que lo hace la empresa? La diferencia entre las percepciones de la empresa y las percepciones de los consumidores nos puede aportar pistas muy interesantes para mejorar la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.

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La experiencia de nuestros clientes con respecto a nuestra marca no se limita a al periodo en el cual entran en contacto con nuestro producto o servicio. Todo el ciclo de consumo, incluso cuando no se ha adquirido o contratado nada, debe formar parte del proceso de atención al cliente y gestionado para ofrecer una experiencia satisfactoria y consistente.

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente: (más…)

La semana pasada tuvimos la oportunidad de hablar con Javier F. Barrera durante el evento Euskadi 5.0 que se celebró en Muskiz. El resultado es este vídeo que muestra cómo desde Xupera tratamos de cuidar todos los puntos de contacto con nuestros clientes.

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El secreto de entregar una experiencia satisfactoria al cliente es conocerlo profundamente. No es lo mismo el cliente de un sector que de otro. Tienen expectativas y necesidades completamente distintas según el mercado en el que estén.

Si hemos posicionado bien nuestra oferta, tampoco será será lo mismo nuestro cliente que el de la competencia. Por algún motivo nos habrá elegido a nosotros. Cada tipo de cliente tiene expectativas, deseos y necesidades propias y, si nuestra marca tiene personalidad, probablemente haya atraído a clientes de un tipo concreto. Por ejemplo, seguramente no busca lo mismo en una compañía de telefonía un ejecutivo de una gran empresa que un adolescente, aunque ambos nichos pueden tener su rentabilidad.
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La externalización (también llamado outsourcing o subcontrtatación) consiste en delegar a una empresa altamente especializada un servicio o proceso que no forma parte de la razón o actividad básica de su negocio. La externalización se ha convertido en un mecanismo habitual en el mundo empresarial y ya prácticamente nadie se sorprende de escuchar un acento extranjero al otro lado del teléfono cuando necesitamos que nos resuelvan un problema.

Sin embargo, cuando se trata de los canales de contacto con nuestros clientes, la externalización tiene que se tratada con especial cuidado si pretendemos ofrecer una experiencia de cliente consitente y satisfactoria. Precisamente por eso, uno de los puntos que analizará el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente será  precisamente el modo en que las empresas de los principales clientes subcontratan la gestión de sus canales de comunicación con sus clientes.
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Cada año se realizan diferentes ránkings que valoran las mejores empresas para trabajar en todo el mundo y por áreas geográficas. Por ejemplo, en nuestro país, en 2009 ya han aparecido la XI edición del ranking exclusivo de Actualidad Económica y la lista de 2009 del “Great place to work” de España. (más…)