Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente

Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años.  Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización.  No es de extrañar, por tanto, una implicación  autoevaluada con un suficiente raspado.

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Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector

Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.

“Si tuviera más recursos haría…”

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Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O, mejor, ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)? Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro? ¿Y el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?

Durante todo 2009 en Xupera hemos estado realizando, en colaboración con Deloitte, el trabajo de campo necesario para encontrar respuestas a estas cuestiones, un trabajo que ha desembocado en el I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente, en el que se analiza cómo las principales empresas españolas se enfrentan al reto de gestionar la experiencia de sus clientes.

Para dar a conocer las principales conclusiones del estudio, hemos abierto un espacio en nuestra web dedicado en exclusiva a la gestión de la experiencia de cliente.

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Las navidades han pasado y con ellas probablemente una de las épocas del año, si no la época del año por excelencia, donde todo, desde su comienzo hasta su fin, es experiencia de cliente. A lo largo de estos días, se ha consumido y comprado todo lo posible. Son muchas las personas que han esperado durante todo el año a estos días para poder hacer un pequeño desembolso comprando de forma extraordinaria aquel servicio, viaje, o producto que en la rutina habitual no habrían pensado hacer.

Lo que se ha consumido durante estos días ha supuesto,  debido al esfuerzo que supone adquirirlo, presuponer unas expectativas de satisfacción determinadas a la hora de obtener aquel objeto o servicio que hemos deseado tener durante tanto tiempo y donde han prometido unas cotas de satisfacción más que importante. El problema llega en enero.

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A través de un artículo publicado por Sergio Monge en Neuromarca, llegamos a un interesante estudio de la San Francisco State University que ha referenciado la CNN. Su autor es Ryan Howell.

La evidencias psicológicas sugieren que la alegría de poseer un nuevo objeto tiende a desaparecer en el tiempo. Sin embargo, las memorias de una experiencia vivida tienden a producir alegría durante mucho más tiempo. La razón por la que esto es así puede estar relacionada con las interacciones personales que se producen con las experiencias pero también puede tener que ver con que las experiencias nos hacen sentir vivos mientras que la posesión de objetos raramente lo hace (excepto que esos objetos sean vehículos para obtener experiencias).
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