La fortaleza de una cadena se mide por la de su eslabón más débil. Del mismo modo, la cadena de valor de tu empresa será evaluada por tu cliente en función del aspecto que le sea más molesto o que le haya causado mayor incomodidad:
- “Es un buen proveedor pero…”
- “Nos hizo un buen trabajo con aquella campaña pero…”
- “No tengo demasiadas quejas pero…“
Una mala experiencia con la atención telefónica de una compañía se atribuye a a la empresa en su conjunto. La marca es la que siempre sufre las consecuencias de una interacción desastrosa. El cliente no distingue si quien le atiende es una empresa externa o si el desaguisado puede deberse a una cuestión temporal provocada por una saturación de las líneas de servicio habitual.
Historias protagonizadas por usuarios son habituales causas de baja en servicios contratados. Por el contrario, una atención telefónica apropiada influirá positivamente en la retención y fidelización de clientes.
Por eso, la relación telefónica eficaz y alineada con los valores de la marca se configura como uno de los elementos principales en la cadena de valor. Bien sean servicios de telefonía o seguros, el cliente necesita tener confianza en que quien está a al otro lado de la línea telefónica hará todo lo que esté en su mano para resolver sus problemas. Esa confianza es fácil de otorgar al principio pero muy difícil de recuperar cuando ha sido traicionada.
Desde Xupera estamos comprometidos a ofrecer los estándares más altos de compromiso en atención telefónica, tanto para nuestros clientes como para los clientes de nuestros clientes. Sabemos que factores como la formación específica o una personalidad acorde a los valores de la marca pueden ofrecer una ventaja diferencial. Por eso seleccionamos concienzudamente a las personas que forman parte de cada proyecto, a las personas que realmente estarán al otro lado de la linea, para que sean las que más valor pueden aportar a una marca concreta. Estos son factores que la mayor parte de los contact center no tienen en cuenta cuando configuran su oferta.
La foto es de Max Klingensmith.
