El 18 de Marzo, la Ministra de Sanidad y Consumo presentó en Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente.
En el preámbulo hace un reconocimiento explícito respecto a la normativa vigente que no parece haber logrado el resultado perseguido. La práctica observa, lo que en demasiadas ocasiones nos toca sufrir: “reiteración de llamadas, atención por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números de incidencia.”
A continuación analizamos el contenido del Anteproyecto actual:
LOS QUÉs
Esta ley tiene por objeto establecer unos parámetros mínimos obligatorios de calidad de los servicios de atención al cliente:
- Principios Generales:
- Asegurarse de la naturaleza y características y condiciones del servicio contratado
- Acceder a una información veraz y actualizada sobre cualquier incidencia surgida
- Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro del servicio
- Tener constancia de las quejas y reclamaciones presentadas
- Hacer efectivas las garantías de calidad ofrecidas
- En caso de incumplimiento, obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, y otras compensaciones legalmente procedentes
- Facilitar medios de interlocución habilitados por la empresa, los cuales deben figurar en los contratos
- Atención y resolución reclamaciones
- Poner a disposición de los clientes una dirección postal, teléfono gratuito, número fax o dirección de correo electrónico; y reflejarlos en los contratos
- Hacer efectivas las garantías de calidad ofrecida
- Responder a la reclamación se realizará en la misma lengua en la que se ha realizado el contrato; en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación
- En caso de no haber sido resuelta satisfactoriamente, los prestadores adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al usuario el acceso al mismo
- Atención personalizada
- Ha de garantizar una atención personal directa, siempre que el usuario lo demande. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención
- Atención gratuita sin costes adicionales para el usuario
- Poner a disposición un número de teléfono, mensaje de texto u otros análogos, gratuito
- Implantar un sistema de gestión unitaria o centraliza del servicio de atención al cliente
- Asignar y comunicar al usuario un número identificativos de cada queja, reclamación o incidencia.
- Constancia de la queja, reclamación o incidencia
- Entregar justificante por escrito o en cualquier soporte duradero
- Causas de cierre
- Estarán determinadas contractualmente
- Disponibilidad servicio
- Facilitar horario ajustado a las características del servicio prestado. Para servicio telefónico, eléctrico, gas o agua 24×365
- Accesibilidad
- Prever medios alternativos para el acceso a personas con discapacidad física o sensorial
- Separación de la actividad de Atención a Cliente de otras actividades
- En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada
- Plazos de resolución
- Atención canal telefónico en menos de 1 minuto para más del 90% de llamadas
- Número de llamadas fallidas o no atendidas no excederá del 5%
QUIÉNES
Las empresas que prestan servicios económicos de interés general (Telecomunicaciones, Agua, Gas, Electricidad, Servicios Bancarios o Seguros) independientemente del medio de interlocución, de si se presta internamente o se externaliza y de la ubicación geográfica del punto de comunicación.
No obstante, menciona la exención de la obligación del cumplimiento de esta ley para determinadas empresas. No aclara los criterios concretos a aplicar. Lo que si explicita es que no aplicará a los servicios de interés general prestados por las administraciones públicas.
CÓMOS
Los instrumentos que se proponen para ayudar a la implementación de dicha Ley son:
- Sistemas de Medida
- Prestadores deben implantar y documentar un Sistema de Medida del nivel de calidad conseguido
- Documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir inspección y Auditoría
- Se debe remitir a la Administración competente un copia actualizada del documento descriptivo
- Auditoría Calidad Servicio
- Prestadores deben contratar una entidad solvente e independiente, la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones reportadas
- La administración competente podrá establecer requisitos mínimos de solvencia e independencia de las empresas auditoras, así como criterios para la realización de las auditorías
- Infracciones y Sanciones
- Incumplimiento de las disposiciones será sancionado como infracción en materia de consumo
- Adaptaciones de los servicios de atención a cliente a dichas disposiciones, deberán realizarse en seis meses desde su entrada en vigor
COMENTARIOS AL ANTEPROYECTO DE LEY SAC
- Cualquier iniciativa orientada a garantizar la protección de los consumidores y usuarios debe ser bienvenida
- Un punto que en nuestra humilde opinión admite mejora es la participación en la elaboración de dicho anteproyecto por parte de los diferentes grupos de interés. Nos consta que en Mayo del pasado 2010 se recabó información de las diferentes Direcciones de Consumo autonómicas. Se preveía el reconocimiento de niveles de calidad superiores, que sin ser obligatorios, beneficiasen a las empresas que los cumpliesen. Parece que la dificultad de llevarlo a la práctica ha hecho que no vea la luz dicha posibilidad. Imaginamos que también se habrán mantenido reuniones con Asociaciones de Consumidores. No obstante, es una lástima no aprovechar los medios que brindan las redes sociales para contar con la voz más autorizada en esta materia, los propios clientes, usuarios y consumidores. El resultado habría sido más rico tanto a la hora de realizar el diagnóstico de problemas como al generar soluciones. Habrá que esperar a la definición exacta de los sectores objeto de dicha ley, los mecanismos de monitorización y los instrumentos de incentivo/sanción de los que finalmente se dote.
No obstante, surge el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.
Tú ¿qué opinas?
