
En 2009 tuve la fortuna de ser certificado por Lior Arussy en Customer Experience. Esta semana he disfrutado con un artículo publicado en MyCustomer titulado “La Experiencia de Cliente 2.0“. Puede inducir a error pensar que el contenido gravita en torno a los Social Media. Esto no estaría mal, sin embargo, vamos a nadar contracorriente ahora que se vuelcan gigas de información a dicho respecto. Lo que Lior establece es la diferencia entre la primera fase vivida, y amortizada diría yo, y la segunda absolutamente necesaria.
La Gestión de la Experiencia de Cliente 1.0 se ha caracterizado por un grupo reducido de personas a los cuales les han asignado la responsabilidad de implementar la Gestión de la Experiencia de Cliente en organizaciones de miles de empleados. Coincido con Lior que dicho esfuerzo “quijotesco” ha dado escaso resultado. En todo caso, ha generado una mezcla entre cansancio y frustración, además de perder la fe en la capacidad de la organización de cambiar orientándose realmente hacia el cliente.
A dichas personas les ha deparado en la mayoría de los casos dos posibilidades: en el menos malo de los casos, ser el “chico/a de los indicadores de cliente”; en el más habitual, llegar a resultar molesto por estar permanentemente señalando qué y dónde se estaba haciendo mal.
El “sabor de boca” que deja es que es fácil coincidir en la importancia de la Gestión de la Experiencia y por qué es importante. Sin embargo, resulta insuficiente y como consecuencia se debe avanzar.
La Gestión de la Experiencia de Cliente 2.0, en aquellos que han subido este peldaño, ha consistido en evolucionar apalancándose en tres ejes principales: