Vives en un entorno cambiante donde no sólo los paisajes, las  personas y las modas son distintos. Estás asistiendo a una autentica revolución social. La demanda cambia de una manera cíclica y acelerada. Las organizaciones se esfuerzan cada día más en diferenciarse de sus competidores para ofrecer a sus clientes ese algo más en el mercado.

Normalmente, la mayoría de los Contact Center ofrecen a sus usuarios una multicanalidad estática. Desde hace años, los canales de comunicación son el teléfono fijo como canal principal, acompañado de otros complementarios como el correo electrónico, el fax, mail y sms.

A la vez que tu organización se esfuerza en adaptar sus productos y servicios a las necesidades de los clientes, ¿por qué no adecuar la relación con ellos?, es decir,

¿por qué no socializar la atención al cliente?

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¡Innovación! ¡Innovación! ¡Innovación!
¿Cuántas veces has oído, te han mencionado o incluso has intentado utilizar tú mismo la nueva “penicilina” del s.XXI para todos los males?

Te siguen “bombardeando” con soniquetes como “escucha la voz del cliente” y “focalízate en la ejecución”.  Has hecho, y sigues aplicado en hacer, dichos “deberes”. Y sin embargo, a la luz de escasos referentes de éxito sostenido, parece que resultan insuficientes.

¿Será que son remedios “homeopáticos” con reducida efectividad?. O quizás, ¿el éxito no depende única y exclusivamente de las habilidades de tu equipo y organización?.  Líderes sectoriales con amplio talento como Philips, Sony, Michelin y otros, han experimentado sonoros fracasos.

¿Tenemos entonces puntos ciegos en nuestras organizaciones? (más…)

En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.

Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.

En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.

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El 18 de Marzo, la Ministra de Sanidad y Consumo presentó en Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente.

En el preámbulo hace un reconocimiento explícito respecto a la normativa vigente que no parece haber logrado el resultado perseguido.  La práctica observa, lo que en demasiadas ocasiones nos toca sufrir: “reiteración de llamadas, atención por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números de incidencia.”

A continuación analizamos el contenido del Anteproyecto actual:

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Está claro, todos los elementos que conforman una organización, tanto tangibles como intangibles, hablan de nuestra marca, de nuestra organización o nuestro servicio.

Todo lo que hacemos público sobre nuestra marca comunica en positivo o negativo. Por ello, la parte menos simbólica y más tangible, la parte experiencial, supone la prueba del algodón. En este contexto, en la comunicación que ofrece la persona que atiende a nuestro cliente, es donde se pone en juego lo que sugiere el branding de nuestra marca y los valores que hemos querido transmitir o, por el contrario, todo este trabajo laborioso puede deshacerse como un castillo de naipes si cualquiera de los elementos que proyectamos desdice o niega aquello que promulgamos como propio de nuestra marca, bien sea el estilo en que gestionamos nuestro servicio o la factura determinada de nuestro producto.
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En el último congreso OME expo Madrid que acabo de asistir, tuve la suerte de poder escuchar la exposición que Jaime García Cantero  realizó bajo el título “ De Robocop a Mc Nulty: Cyborgs, Hackers y el fin del marketing como lo conocíamos”. Una exposición lúcida que apuntaba maneras desde el primer momento. Según Jaime, la revolución tecnológica de la que estamos siendo testigos en internet está subvertiendo los valores que conocíamos en muchos conceptos: las noticias ya no las redactan los periodistas ni se comunican únicamente a través de los medios de comunicación convencionales. (más…)

Recientemente, unas 100 personas, vivimos el siguiente proceso con una Línea Aérea:

A las 6:50 estaba previsto el embarque y éste no se produjo.

Ante el desconocimiento de la causa y posible solución por parte del personal de tierra, un grupo de pasajeros decidió acudir al siguiente vuelo para preguntar.  En ese instante, recordé que dicha compañía había comunicado el éxito de su atención en el canal Twitter durante la famosa huelga de controladores de Diciembre.  Por tanto, procedí a preguntar en Twitter.  Hasta las 9:15 no obtuve respuesta.  Esta, fue que su horario de atención no era 24 horas.

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Articular un buen discurso sobre tu organización, servicio o producto es la pieza angular no sólo de toda la comunicación que proyecte la empresa  a través de su departamentos de márketing sino la base fundamental  desde donde partirá y se vertebrará el resto de elementos que creen una experiencia sobre nuestra organización o servicio hacia nuestro cliente o usuario final.

Tal vez a esto, que parece una obviedad, merece dedicarle un poco de atención ya que cuando hablamos de experiencia de cliente o sobre cómo crear experiencias de cliente, apelamos a crear un universo, una atmósfera que sea lo suficientemente potente para que sea interiorizada a través de nuestros usuarios como un aspecto singular y particular, donde hacerles sentirles únicos.

Como sabemos la experiencia de cliente tiene que ver con el servicio y atención que ofrezcamos a nuestro usuario, o por la responsabilidad de nuestro servicio más allá de la compra de nuestro producto. Son muchos los factores y elementos que construyen esa experiencia, al igual que son muchos los detalles externos que inciden en esa percepción y que construyen esa experiencia de nuestra marca más allá de nuestro control, como sucede cuando hablan de nosotros en canales o redes sociales donde no estamos interviniendo.
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Desde XuperaBlog no queremos dejar pasar por alto la recomendación del vídeo que os mostramos a continuación y que fue emitido el pasado 5 febrero en la 2 de la noche temática dedicado a mostrar algunas técnicas curiosas que se utilizan para seducir al consumidor. (más…)

Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. (más…)