En todo este tiempo que venimos escribiendo en nuestro blog, estamos hablando sobre  la gestión de la Experiencia de Cliente desde múltiples perspectivas. Hemos hablado sobre el trato personalizado, la importancia del boca a oreja, la importancia de la inteligencia emocional para conseguir una buena percepción en la experiencia del cliente,… En definitiva, hemos hablado sobre los factores que inciden en una buena sintonía con nuestro cliente y que dan como resultado una buena gestión de su experiencia con las organizaciones.

Hoy nos centraremos en la relación directa que existe entre la Responsabilidad Social de las Empresas (RSC) y cómo puede llegar a impactar e influir en el cliente estas acciones corporativas de Responsabilidad Social.

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El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.

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Programa Liderazgo Creativo Kaos Pilots

KAOS PILOT apareció por primera vez hace tiempo en mi navegación por la red. Todo un referente internacional en innovación social ubicado en Aarhus, la segunda ciudad de Dinamarca y que ha sido catalogada por Businessweek como una de las mejores escuelas de diseño del mundo.

Cuando ví que en el marco del 2nd International Forum of Creative Industries se iba a impartir un seminario de 3 días por KAOS PILOT no dudé en ponerme en contacto con Jone Zubiaga de CREATIVITY ZENTRUM para inscribirme.

Han pasado varias semanas y sigo digiriendo la experiencia.

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El boca a boca, término popular que en el ámbito cotidiano se puede ver como una serie de comentarios supérfluos sin una gran base argumental que los respalde, se puede convertir en algo absolutamente trascendente y cargado de importancia cuando ese boca a boca habla desde la voz de la propia experiencia que el cliente adquiere. En este momento, el boca a boca adquiere una importancia capital para la empresa u organización convirtiéndose en un arma de doble filo.

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Desde ayer martes 23 de marzo estamos asistiendo al II Forum Internacional de las Industrias Creativas que se está celebrando en el Museo Marítimo de Bilbao, un evento que está organizado por la Asociación Creativity Zentrum Bizkaia en la que se dan cita ponentes de la talla de Gordon Torr, Therese Albrechtson, Jason Ball, Gentry Underwood, Oystein Skalleberg, Christer Lidzelius o Sergio Monge, una persona que conocemos en profundidad ya que participa en el Plan de Comunicación de Xupera elaborado desde Sharing Brands. Sergio departirá sobre redes sociales junto a Gentry Underwood, que lidera el área de conocimiento compartido de Ideo.

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El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.

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Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

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Según se desprende del último estudio de  Gartner, líder mundial en investigación de tecnología de la información, se han identificado cuatro tendencias clave que surgirán a partir del 2010 directamente relacionadas con el marketing en redes sociales y la experiencia de cliente.

La llegada y proliferación de herramientas de medios sociales ha dado lugar a nuevas oportunidades a las organizaciones a la hora de atender a sus clientes y profundizar en sus experiencias de cliente.

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Según se revela a través de uno de los temas de investigaciones psicológicas más candentes actualmente la “fluidez cognitiva” muestra que las personas ven como más honestas y verdaderas las situaciones, ideas o productos presentados de una manera fácil y que no supongan una dificultad intelectiva a la hora de ser procesadas por ellos.

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“Cómo está preparada la economía vasca para la salida de la crisis“. Es la pregunta que se tratará de responder hoy martes 23 de febrero, a partir de las siete de la tarde en el Palacio Euskalduna de Bilbao en una mesa redonda co-organizada y patrocinada por Xupera junto a la Asociación de Alumni del Instituto de Empresa.

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