A todos nos gustaría saber qué va a suceder en un futuro con nuestros clientes, hacia dónde se va a dirigir nuestro mercado, qué es lo que va a ser clave para que la relación entre nuestra organización y sus usuarios tenga una dinámica fluida y de mayor fidelización. Son bastantes las incógnitas que en un futuro nos deparará el mercado. Incógnitas sobre si nuestros clientes van a sentirse satisfechos con aquel servicio que están demandando o con el producto que estamos ofreciendo.
Este tipo de preguntas nos lleva a mirar hacia el futuro y a pensar de qué manera podremos prever el camino que recorrerán nuestros clientes, qué les gustará, apreciarán o querrán que les ofrezcamos. Una clave de todo esto la encontramos en lo que se denomina coolhunting o la manera en que se puede ver hacia dónde se dirige nuestro cliente, qué tendencias son las que primarán en él.
Esta acepción hasta ahora tenía una relación directa con la moda, pero el coolhunting va más allá. Hoy tenemos más fácil que nunca la posibilidad de poder asomarnos a esa ventana del futuro y ver cuales serán las pulsiones, motivaciones, lo que aprecien o demanden de nosotros en un futuro nuestros clientes.
La red es el lugar ideal para poder observar esos sutiles movimientos de nuestros clientes que nos permitan entenderlos o anticiparnos a ellos para ofrecerles lo que ya están buscando o en breve lo que van a hacer. Lo que dicen de nuestra organización los clientes, todo deja su rastro, tiene su huella en Internet. Podremos saber qué dicen los clientes sobre nuestra organización, sólo hay que seguir el rastro, y sabremos cómo les hemos tratado, qué les gusta y qué no y que les gustaría que les ofreciésemos. Ahí está el quid de la cuestión: preveer las tendencias de nuestro consumidor, de nuestro cliente.
Monitorizar el rastro en la red para conocer hacia dónde va nuestro cliente
Victor Gil, autor del libro “Coolhunting“, comienza con una frase de Amancio Ortega en la que dice lo siguiente: “mi gran consejo es que el que quiera hacer algo rompedor que mire a la calle. Es la gran pasarela“. Yo añadiría que esa gran pasarela se puede ver terriblemente aumentada y visible si observamos y centramos nuestra atención con detenimiento sobre el gran muestrario que es internet; es el gran escaparate donde la cantidad ingente de información y la velocidad con que suceden las cosas hace que el verdadero pulso de lo que sucede dentro y fuera de la red lo encontremos aquí.
Es cierto que desde la “pasarela” de la calle se puede observar, intentar entender, adivinar pero desde la red las tendencias se pueden constatar, puedes interactuar y entender, conversando, el porqué y cual es el motivo de los cambios entre los agentes protagonistas de estos cambios. Conociendo la conversación que surge de nuestros clientes podremos detectar los cambios que se producen en las motivaciones, gustos y preferencias del consumidor antes de que se conviertan en algo asumido y ya establecido.
Una fuente de enorme información para saber por dónde van a ir realmente los gustos preferencias o demandas de nuestros clientes, es decir, las tendencias, es observando lo que ellos mismos comentan sobre su experiencia de cliente. En este punto, podremos ir más allá observando los motivos que dan lugar a esos cambios como puede ser por ejemplo, la predisposición a adoptar novedades.
Se deben interpretar también las grandes tendencias globales que, tal vez, no se dan en nuestros clientes pero que sin duda aparecerán de una forma u otra ya que las tendencias globales afectan a las locales. El futuro en materia de entender hacia dónde va el cliente se encuentra siguiendo su rastro en la red, monitorizando sus indicios de tendencias en las diferentes herramientas que pone a nuestra disposición la web 2.0.
