Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.
Este mes de Mayo Xupera ha participado junto con más de 400 organizaciones en un estudio sobre Experiencia de Cliente lanzado por Temkin Group. El socio fundador de dicha consultora es Bruce Temkin, reconocido como uno de los principales expertos mundiales en el ámbito del Customer Experience o Gestión de la Experiencia de Cliente. Durante 12 años ha sido Vice President & Principal Analyst en Forrester Research.
Del análisis de las respuestas de los participantes de este estudio podemos destacar:
- Sensación de competitividad superior: Casi la mitad valoramos que nuestra organización lo hace mejor que la media de nuestros respectivos sectores.
- Sin embargo las organizaciones reconocemos que no encantamos a nuestros clientes, especialmente en el canal online. Atendiendo a las etapas de relación, las previas son las que menores resultados de entusiasmo generan.
- Todavía estamos en fases iniciales: Hay muchas actividad de Experiencia de Cliente centralizadas “en camino”. No obstante, sólo un tercio llevamos más de 1 año con esta implicación organizativa.
- Disparidad de objetivos que se persiguen: Quién está liderando la Experiencia de Cliente en nuestras organizaciones son por orden de importancia:
- Grupos focalizados en Experiencia de Cliente
- Marketing
- Atención a Cliente
Surgen interrogantes de por qué la función más cercana al cliente es casi la mitad que el primero y está por detrás del segundo. Parafraseando aquel dicho: dime dónde se ubica una función y te diré lo que persigue la organización…en consecuencia los candidatos serían… ¿Moda? ¿Imagen de marca? ¿Producto?
- La mitad de las organizaciones “no escuchamos” formalmente al cliente. Sin embargo los que escuchamos obtenemos retornos: La mitad de las organizaciones manifestamos contar con programas formales de “Voz del Cliente” y el 80% reconocemos haber conseguido a consecuencia de ello un impacto positivo en sus organizaciones.
- Existen barreras que inhiben la Experiencia de cliente: El orden de importancia reflejado por los participantes es el siguiente:
- Primer motivo: Prioridades competitivas.
- Segundo bloque de motivos: Falta de estrategia claras, Recursos limitados y Conflictos organizativos internos.
- Tercer bloque de motivos: Falta de incentivos, Falta de liderazgo, Falta de conocimiento claro de los clientes, Falta de compromiso de los directivos.
Sorprende (o ¿no?) que las prioridades competitivas condicionen la Experiencia de Cliente.
A pesar de ser una muestra de organizaciones fundamentalmente americanas (dos tercios de la muestra), estas conclusiones confirman las ya sugeridas por los resultados por el I Estudio Experiencia Cliente XUPERA.
La situación está claramente contrastada tanto en nuestro país como a nivel internacional. Tenemos que pasar a la acción. En este sentido, en Xupera compartimos (y nos aplicamos) plenamente las 4 creencias fundamentales de Temkin Group:
- La experiencia de cliente conduce a la lealtad.
- La mejora requiere cambio sistémico.
- Es un viaje y no un proyecto.
- Se puede ayudar a marcar la diferencia.
¿Dónde está tu organización? ¿Qué estás haciendo para ayudarla a diferenciarse?…
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
