Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector
Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.
“Si tuviera más recursos haría…”
En el ranking de barreras aludidas por las organizaciones aflora en primera instancia la escasez de recursos, un principio insoslayable. Además, como defienden muchos Directores Generales y Directores Financieros, no es garantía de mejores resultados. ¿Acaso el mayor presupuesto garantiza el mejor resultado? Tenemos ejemplos cercanos en el mundo empresarial, deportivo y público que atestiguan lo contrario. Obviamente unos recursos mínimos son condición necesaria.
Como segunda barrera se menciona la cultura organizativa, seguida de la diversidad de interlocutores. Como se observa, los sistemas organizativos imperantes junto con los modelos de medición e incentivos funcionales y personales no son facilitadores de resultados satisfactorios para los clientes.
Si no se disponen de los recursos estimados como necesarios para los clientes, con toda probabilidad es que se desconoce el retorno de dicha inversión. A nivel económico y financiero se cuenta con todo tipo de métricas, fórmulas y ratios que objetivan los resultados de la gestión. ¡Responsables de procesos de cliente hablemos el mismo lenguaje para entendernos mejor!. Sólo así podremos cumplir con la máxima de calidad: “Lo que no se mide no se puede mejorar“.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
Enero 27th, 2010 at 19:04
Buenas Jorge,
Como suele ocurrir, un común amigo, me ha invitado a que lea tú perfil en este blog. Y la verdad es que me ha impactado. No sé si para bien o para mal, eso te lo diré, cuando pueda reflexionar sobre lo leído.
Bueno, que te veo muy activo en este blog, y eso o es que tienes mucho tiempo libre o mucha ilusión por el mismo, en cualquier caso, te animo a que sigas así, y que difrutes con lo que haces, tal y como trasmites.
Espero verte pronto, ya que hace mucho que no sé de vos, mientras recibe un abrazo, y aunque sea un poco tarde, un deseo de un muy Feliz 2010. Cuídate, Patxi C.
Enero 28th, 2010 at 16:58
Aupa Patxi,
Me alegro de saber de tí.
En cuanto a lo del tiempo libre, entiendo que es una licencia irónica. La ilusión por supuesto. En realidad, siempre he creído en el poder de la red, sin embargo me he lanzado a la fase de practicante. Voy con una “L” de prácticas muy grande, proporcional a la motivación de compartir y aportar desde el otro lado de la muga.
Te adelanto que los contenidos se basan en los datos recogidos en el Estudio complementado por una experiencia multisectorial y multiorganizacional.
Encantado de compartir tus perspectivas al respecto.
Ondo segi