Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes
El I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente revela que el 80% de las empresas en el sector del transporte poseen un conocimiento alto o muy alto de sus clientes. Por contra, este dato contrasta con la estadística referente al conocimiento que poseen sobre sus clientes potenciales, que es muy bajo. Además, existe una diferente percepción del nivel de satisfacción por parte de las empresas y por parte de los clientes, tanto empresas (B2B) como clientes finales (B2C).
En el sector del transporte estos datos son similares a la media de sectores estudiados en los que también las empresas encuentran un nivel de satisfacción de cliente mucho más alto en todos los canales respecto a cómo es percibido por los clientes B2B o B2C.
Aún así, es cierto que los canales sugeridos de atención al cliente fluctúan en sus índices de forma muy similar, es decir, que en todos se percibe la satisfacción de forma parecida. Así pues, la visión de la empresa es más coincidente con la de los clientes B2B y B2C en lo que respecta a los canales más satisfactorios: las oficinas, el servicio telefónico de atención al cliente y la red comercial de atención al cliente, curiosamente los canales más tradicionales.
Por su parte, es en canales como la extranet / página web y el email donde se produce el menor porcentaje de desviación entre clientes y empresa mientras que la mayor diferencia de percepción de la satisfacción del cliente se encuentra en redes sociales y oficinas.
Los clientes de las empresas de transporte también demandan una atención más personalizada y de valor añadido, otro dato común al resto de los sectores estudiados.
Si se cruzan estos datos se podría afirmar que se valor añadido y esa atención personalizada se proporcionan en los canales más valorados por lo que, lógicamente, se debería producir un incremento en el uso de dicho canales: oficinas, servicio telefónico y la red comercial. ¿Estás de acuerdo?
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
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