Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.
La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía la tienda de esa marca en su ciudad ni era posible comprar esas camisetas en su zona.
La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.
Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.
La situación era complicada. Los padres se hallaban en el hospital constantemente y muy preocupados por la evolución de su hijo. La situación del niño durante días fue crítica y realmente no tuvieron tiempo para atender llamadas o correos electrónicos. Después de cierto tiempo, casi un mes, alguien llamó a la casa de la familia. Se trataba de la tienda online para comunicarles cómo llevaban todo este tiempo intentando ponerse en contacto con ellos, cómo estaba pagado el producto y como había sido devuelto al remitente por no haber sido posible contactar con nadie de la casa.
Ellos explicaron lo ocurrido y volvieron a recibir, puntualmente, la camiseta. Además, recibieron otra más de regalo y un dibujo personal del creador e ilustrador de la marca deseando al pequeño una rápida recuperación.
La percepción que obtuvieron de la manera de ser tratados trascendía del puro trato formal entre cliente-organización, creando un vínculo especial donde las barreras cliente-vendedor se difuminan a favor de un trato y comunicación más humana que las que estamos acostumbrados a recibir habitualmente. Palabras como gratitud y vínculo fueron las expresiones que se escucharon con más fuerza.
Durante algún tiempo siguieron recibiendo las llamadas de la persona que contactó con ellos para el envío de la camiseta, interesándose por la salud y la evolución del niño. Esta situación me hizo ver lo importante de una actitud así en una organización hacia los clientes. Una relación directa, cercana y humana, une, vincula y fideliza.
Nuestra percepción sobre una empresa grande que se comporta así y que atiende a las personas como seres humanos no como números o balances de ventas, hace que nuestra disposición hacia ella sea mayor y de absoluta confianza porque crea un clima familiar de conocimiento mutuo y confianza.
Las actitudes sinceras y transparentes son algo que toda empresa u organización deberían cultivar. Si quieres a tu empresa debes querer lo mejor para tus clientes, o mejor, más que clientes habría que verlas como personas que ponen un voto de confianza en ti. No les defraudemos.
Noviembre 19th, 2009 at 16:55
Lo mismo! Parece que al final todos los clientes son maravillosos… ¿? Cuando hay más de uno que es mejor que vaya a tomar viento fresco, los hay insoportables! Cómo en la vida misma del día a día, son relaciones con personas y las hay buenas y las hay malas…
Noviembre 24th, 2009 at 7:51
Miguel,
Varias cuestiones:
1.-Desconozco qué parte del post de Arantza te suscita ese sentimiento de clientes insoportables. Lo único que hace es reflejar una gestión personalizada de una organización que transpira orientación a cliente en un momento de la verdad emocionalmente fuerte para el cliente. El procedimiento o protocolo de actuación en una situación como la descrito podría, suele, llevar a justificar que se ha cumplido con lo comprometido e incluso cargar costes adicionales de transporte. No sólo no actuaron así, sino que conscientes del contexto del cliente tomaron una decisión que iba más allá, no reflejando una gestión de una mera transacción, sino que reconocía a la persona y empatizaba con su situación. En nuestra experiencia de gestión de reclamaciones en nombre de nuestros clientes hemos aprendido que a pesar de toda la planificación y procesos robustos con los que te puedas dotar, no estás libre de contar con insatisfacciones que generen reclamación. Unas de ellas de origen emocional, otras racional e incluso una mezcla de ambas. Debemos leer entre líneas y decidir cuál es la decisión más apropiada. El problema no es que haya un problema sino cómo lo tratas. Hay un yacimiento de oportunidades en la gestión de reclamaciones.
2.-La vida no siempre es perfecta. Sin embargo en nuestra mano está interpretarla en clave positiva y aprender para siguientes ocasiones. Personalmente no me atrevería a elevara a categoría general sucesos que afortunadamente suelen ser más aislados. Si obtenemos sistemáticamente un resultado negativo en nuestras interacciones deberemos reflexionar dónde radica el origen de dicha situación. Una organización que acumule un volumen de reclamaciones, quejas y abandonos debería replantearse su estrategia en varios planos.
En resumen ni todo el mundo es bueno ni malo. De las interacciones entre organización y clientes deberemos profundizar en los resultados que obtenemos para evaluar qué puede ser mejorado y evitar que se reproduzca. ¿No te parece?
Diciembre 9th, 2009 at 9:47
[...] que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los [...]