Varias cuestiones:

1.-Desconozco qué parte del post de Arantza te suscita ese sentimiento de clientes insoportables. Lo único que hace es reflejar una gestión personalizada de una organización que transpira orientación a cliente en un momento de la verdad emocionalmente fuerte para el cliente. El procedimiento o protocolo de actuación en una situación como la descrito podría, suele, llevar a justificar que se ha cumplido con lo comprometido e incluso cargar costes adicionales de transporte. No sólo no actuaron así, sino que conscientes del contexto del cliente tomaron una decisión que iba más allá, no reflejando una gestión de una mera transacción, sino que reconocía a la persona y empatizaba con su situación. En nuestra experiencia de gestión de reclamaciones en nombre de nuestros clientes hemos aprendido que a pesar de toda la planificación y procesos robustos con los que te puedas dotar, no estás libre de contar con insatisfacciones que generen reclamación. Unas de ellas de origen emocional, otras racional e incluso una mezcla de ambas. Debemos leer entre líneas y decidir cuál es la decisión más apropiada. El problema no es que haya un problema sino cómo lo tratas. Hay un yacimiento de oportunidades en la gestión de reclamaciones.

2.-La vida no siempre es perfecta. Sin embargo en nuestra mano está interpretarla en clave positiva y aprender para siguientes ocasiones. Personalmente no me atrevería a elevara a categoría general sucesos que afortunadamente suelen ser más aislados. Si obtenemos sistemáticamente un resultado negativo en nuestras interacciones deberemos reflexionar dónde radica el origen de dicha situación. Una organización que acumule un volumen de reclamaciones, quejas y abandonos debería replantearse su estrategia en varios planos.

En resumen ni todo el mundo es bueno ni malo. De las interacciones entre organización y clientes deberemos profundizar en los resultados que obtenemos para evaluar qué puede ser mejorado y evitar que se reproduzca. ¿No te parece?