Articular un buen discurso sobre tu organización, servicio o producto es la pieza angular no sólo de toda la comunicación que proyecte la empresa a través de su departamentos de márketing sino la base fundamental desde donde partirá y se vertebrará el resto de elementos que creen una experiencia sobre nuestra organización o servicio hacia nuestro cliente o usuario final.
Tal vez a esto, que parece una obviedad, merece dedicarle un poco de atención ya que cuando hablamos de experiencia de cliente o sobre cómo crear experiencias de cliente, apelamos a crear un universo, una atmósfera que sea lo suficientemente potente para que sea interiorizada a través de nuestros usuarios como un aspecto singular y particular, donde hacerles sentirles únicos.
Como sabemos la experiencia de cliente tiene que ver con el servicio y atención que ofrezcamos a nuestro usuario, o por la responsabilidad de nuestro servicio más allá de la compra de nuestro producto. Son muchos los factores y elementos que construyen esa experiencia, al igual que son muchos los detalles externos que inciden en esa percepción y que construyen esa experiencia de nuestra marca más allá de nuestro control, como sucede cuando hablan de nosotros en canales o redes sociales donde no estamos interviniendo.
El diseño estratégico de los contenidos de una marca, el diseño de su discurso, es la parte probablemente más abstracta de este universo, porque se trata de la transmisión de una serie de conceptos y valores que impregnan la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes. No debemos olvidar que el diseño de un discurso y de los contenidos que lo componen forman el diseño de la experiencia que vamos a crear. Por eso su importancia es capital.
Las experiencias se interiorizan pero antes se transmiten y los hilos o canales por los cuales circula esta transmisión de ideas o conceptos pueden ser variados. Actualmente esos hilos se encuentran sobre todo en la conversación que los usuarios o el público en general hacen sobre nuestro producto o servicio creando como ya he dicho anteriormente una experiencia de cliente que va más allá de nuestro control. La única forma de estar ahí, canalizando o participando en esta parte de la experiencia que va viviendo nuestro cliente es a través de la participación emitiendo el contenido que hemos diseñado siendo parte natural y un elemento más de los interlocutores de esa conversación en las redes sociales.
Los usuarios no quieren ser objeto de una compra sino de una experiencia y esto pasa por un diseño del contenido.
La creación de contenidos es una forma eficaz para responder a las ideas, emociones, percepciones, comportamientos, momentos y modos de pensar. En definitiva a los elementos que forman la experiencia de cliente.
La imagen es de cainSan
