Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?:
- Experiencias más adaptadas
- Mayor velocidad en la gestión
- Mejora en la atención y cumplir lo comprometido
Sorprendentemente hay diferencias ya no sólo en las percepciones de satisfacción sino incluso en los canales utilizados. Y esto se complica porque los clientes experimentan diferentes niveles de satisfacción en función de la etapa de relación: previa, durante y a posteriori.
¿A qué se puede deber que organizaciones repletas de profesionales brillantes no parecen encontrar la forma de entregar las experiencias adecuadas a los clientes elegidos como objetivos?
Desde las organizaciones (nada menos que el 10% del PIB) se ha argumentado:
- Limitaciones de recursos
- Diversidad de interlocutores
- Cultura poco orientada a cliente
Sólo podemos concluir que a la luz de estos resultados necesitamos nuevos enfoques, herramientas, sistemas organizativos, de información, incentivos…
Porque acaso ¿sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O mejor ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)?. Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro? Y ¿el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?
Necesitamos complementar al discurso cualitativo de la importancia del cliente los indicadores cuantitativos que nos permitan pronosticar de una mejor manera rentabilidades y retornos de inversión.
Los nuevos escenarios deberán traer inteligencia a las relaciones a lo largo de todas sus etapas.
La innovación exitosa requerirá de información, análisis y creatividad. Las empresas sorprendidas por el futuro serán aquellas que hayan fallado en imaginarlo y ponerlo en práctica.
La filosofía está bien, pero ¿cómo llegar?.
Desde Xupera no somos partidarios de recetas. No creemos en las soluciones únicas y universales. Compartimos lo apuntado por Erich Joachimsthaler en su libro “Ver lo evidente”:
“Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a las empresas del sector debe hacer 3 cosas:
- Entender a las personas a las que intenta servir y su comportamiento en cada contexto.
- Debe saber ir más allá de sus perímetros de productos, mercados y competencias. (…) Debe saber cómo definir los espacios de oportunidad que nadie ha imaginado todavía.
- Debe observarse a sí misma “desde fuera” y formular estrategias a partir del comportamientos de las personas. (…) Debe crear experiencias vitales transformacionales y no sólo comunicar características y ventajas”.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
