El boca a boca, término popular que en el ámbito cotidiano se puede ver como una serie de comentarios supérfluos sin una gran base argumental que los respalde, se puede convertir en algo absolutamente trascendente y cargado de importancia cuando ese boca a boca habla desde la voz de la propia experiencia que el cliente adquiere. En este momento, el boca a boca adquiere una importancia capital para la empresa u organización convirtiéndose en un arma de doble filo.
Todo el mundo habla sobre su experiencia con tal o cual producto, sobre cómo le atendieron e informaron en una agencia de viajes, una linea aérea, una tienda o, simplemente, al utilizar ese producto que compró comentando si ha cubierto o no las expectativas empleadas.
Hace unos años todo esto era algo más controlable y se podía amortiguar el “ruido” del consumidor a base de campañas publicitarias o desde la imagen de sus marcas. Hoy en día esto ya no es posible. Con la llegada de las redes sociales digitales la experiencia de un cliente y su publicación en cualquier red social se puede convertir en que ese cliente sea el mejor prescriptor de tu organización o servicio o la primera persona a tener en cuenta si lo que puede llegar a contar puede tener el suficiente nivel empático de argumentación para que el resto de usuarios tengan en cuenta sus argumentos ( y en la mayoría de los casos lo tienen).
Según “How Customer Experience Drives Word Of Mouth”, un informe sobre el boca a boca de Forrester, en el que se preguntó a 4500 consumidores con qué frecuencia durante los últimos noventa días habían hablado a otras personas sobre su buena o mala experiencia de cliente, en un entorno de empresas muy dispares, la conclusión fue que había más consumidores que intercambiaban experiencias positivas pero por otro lado las malas experiencias generan mayor debate y ruido con más personas que las buenas.
Así que en nuestras manos está generar buenas experiencias de cliente, ¿no crees?
La imagen es de db*Photography (demi brooke).
