Las navidades han pasado y con ellas probablemente una de las épocas del año, si no la época del año por excelencia, donde todo, desde su comienzo hasta su fin, es experiencia de cliente. A lo largo de estos días, se ha consumido y comprado todo lo posible. Son muchas las personas que han esperado durante todo el año a estos días para poder hacer un pequeño desembolso comprando de forma extraordinaria aquel servicio, viaje, o producto que en la rutina habitual no habrían pensado hacer.
Lo que se ha consumido durante estos días ha supuesto, debido al esfuerzo que supone adquirirlo, presuponer unas expectativas de satisfacción determinadas a la hora de obtener aquel objeto o servicio que hemos deseado tener durante tanto tiempo y donde han prometido unas cotas de satisfacción más que importante. El problema llega en enero.
Con la llegada del primer mes del año surge la cruda realidad. Entramos en la cara B de todo este asunto: el desencanto por no haber sido beneficiarios de esas expectativas tan deseadas cuando compramos tal o cual servicio o producto.
La sobredimensión de expectativas genera mala experiencia de cliente
Ante esto cualquier organización o empresa que ha ofrecido su producto o servicio, debería plantearse, si cabe de una manera más especial de lo habitual, la siguiente reflexión: ¿hemos cumplido las expectativas que hemos creado y que esperaban de nuestros productos o servicios nuestros clientes?. Todos sabemos que las expectativas que los clientes tengan de nuestro producto son una de las claves fundamentales de una buena experiencia de cliente. Las expectativas nacen a través de las promesas de las marcas. El problema está cuando no cumples lo que prometes. En la mayoría de los casos, durante las campañas publicitarias de navidad se sobredimensionan esas expectativas dando lugar a acciones de marketing contraproducentes con la consiguiente decepción en el cliente y una mala experiencia.
Todos tenemos una experiencia como clientes, creada en parte por la expectación que tenemos del servicio o marca, nuestra percepción, en el sentido amplio de la palabra, sobre esa marca o la interpretación que hagamos sobre el servicio recibido (en muchos casos condicionado por el recuerdo que nos suscita) o el sistema de creencias o valores que tengamos. Pero todo esto queda desdibujado cuando no cumples lo que prometes.
En muchos casos y en estas fechas sobre todo, el resultado de una mala experiencia de cliente se traduce en devoluciones del producto y una pérdida de potenciales futuros clientes. Ante esto os propongo tres ideas para evitar o neutralizar esas malas experiencias en la medida de lo posible:
- Establecer unas expectativas realistas y adecuadas disminuye el factor de la frustración. Una actitud así proyecta transparencia y honestidad, con lo cual la expectativa y la percepción que llegue a tener el usuario sintonizará de una manera más positiva con lo que espera obtener sobre el bien o servicio adquirido.
- Ofrecer una atención al cliente permanente. Esto es 24/7, es decir, una atención al cliente las veinticuatro horas al día de los siete días que tiene la semana. Se trata de una manera inteligente de prevenir las clásicas dudas o cuestiones que surgirán una vez adquirido el producto y ya se sabe que el poder ser resuelta una duda en el preciso instante que el cliente nos llama es fundamental; aunque también el simple hecho de ser escuchados en ese instante, atendidos con amabilidad y de forma rápida está por encima en muchos casos de la solución de ese problema en ese mismo instante.
- No esperes a que el cliente te llame con una queja. Adelántate a él y llámale. De esta manera quedará demostrado de forma palpable nuestro interés por su satisfacción después de haber escogido nuestro servicio o producto. Con ello, sugeriremos a nuestro cliente la voluntad de seguir estableciendo una relación perdurable con él a lo largo del tiempo. Además conseguiremos que la percepción que tenga sobre su experiencia como cliente nuestro sea mucho más satisfactoria.
