La conversación que se genera en la red en torno a la experiencia de cliente hace que muchos de los usuarios sean propagadores de las virtudes de nuestro producto llevando a un incremento en la venta de este. Si un usuario de la red está satisfecho con nuestra marca, lo más probable es que la recomiende. Por eso es importante que se escuche lo que se dice en la red. Existen seis razones para escuchar lo que los usuarios dicen de nosotros en la red, es decir para escuchar sus experiencias de cliente sobre nuestra marca o cliente.
Si lo hacemos atentamente sabremos:
- Qué es lo que gusta de la marca.
- Entender qué se habla de ella en cada momento para poder mejorar así nuestra oferta.
- Podremos invertir menos en estudios de mercado y más en respuesta de la gente.
- Puedes encontrar los grupos de influencia de tu mercado. Quién está hablando de tu producto. ¿son más influyentes los blogeros o los foros de debate?. Una vez identificados te puedes dedicar a fondo con ellos.
- Gestion de crisis de rr.pp. Si escuchamos pronto responderemos antes a ese comentario negativo.
- Podemos recibir ideas para nuestros productos y su marketing. Los clientes usan el producto y generan ideas gratis
Según el WOMMA (Asociación de marketing boca oreja). El boca oreja (word-of-mouth) es la modalidad de marketing más honesta, ya que se nutre del deseo natural de la gente de compartir sus experiencias con familiares, amigos y colegas.
Escuchar la experiencia de cliente, saber qué percepción tienen de nuestra marca, qué les gusta o no de nuestro servicio, qué mejorarían o quitarían es material sensible y supone una información crucial a la hora de conocer mejor a nuestro cliente y ajustarnos a sus necesidades.
