El hecho de que un cliente perciba un producto innovador como algo familiar es una de las claves para conseguir que ese producto o servicio sea identificado de una manera rápida y sin esfuerzo por parte del usuario. Cuando compramos, no sólo compramos  el producto o servicio sino también su significado y lo que comporta.

Pues bien todo esto que parece tan básico, en muchos casos genera bastantes problemas a la hora de reformular o categorizar ese nuevo producto asociándolo a un concepto que nuestro cerebro de cliente no lo encasille como algo extraño. Para ello, debemos entender cómo son percibidos estos productos innovadores por los clientes.

Uno de los grandes retos ante las que muchas marcas se enfrentan en el lanzamiento de productos innovadores es la percepción del cliente ante algo sobre lo que carece de referencias. Debemos de dotar de significado a este producto, de manera que el cliente sea capaz de integrarlo  como otro servicio o producto más dentro de su percepción. Pensemos por un momento la cantidad de productos que utilizamos cotidianamente y que incorporamos a nuestra vida diaria como algo normal. Muchos de estos productos o servicios, en su inicio fueron el resultado de una innovación difícil de referenciar en su momento como por ejemplo pudo ser el coche o la moto. Se trataba de productos nuevos e inevitablemente había que presentar el nuevo producto  al cliente de la manera más clara.

Esto se hizo utilizando referencias ya conocidas y manejando patrones establecidos que hicieran entender de una manera más cercana o amena el nuevo producto o servicio ya que sino, el cliente podría encontrarse con serias dificultades al principio para entender qué es esto nuevo que se le quiere ofrecer.

El ser humano crea su propio espacio clasificándolo y categorizándolo de forma instintiva para dar significado a un todo y cada una de sus partes y ordenar el universo creado por él. Por eso esta es la mejor manera para que los clientes conozcan algo nuevo, vinculando significados ya conocidos a las innovaciones, para así poderlos ubicar en su entorno de cliente. A través de la comparación encontramos el recurso para que el cliente no nos abandone y así comprenda la idea que engloba este nuevo producto o servicio.

Para ilustrar con ejemplos lo expuesto, podemos ver la experiencia de Toque´n Toque. Esta Start up desarrolló un dispositivo con pantalla táctil que combinaba varias aplicaciones domésticas. Por un lado la parte de comunicación (correo electrónico, chat, información meteorología y noticias via web), por otro lado la administración del hogar (calendarios de la familia) y videos de entretenimiento  además de e-books.

Toque´n Toque no quería que su producto se asociase con el  dispositivo de un ordenador portátil, ya que lo que ofrecía no era lo mismo. Así que la analogía más cercana que se le ocurrió fue asociarlo con la idea de un dispositivo de Internet móvil, una especie de teléfono inteligente para el hogar.

Otro ejemplo sobre la importancia de vincular la innovación a algo familiar lo podemos ver con Lexar Media. Lexar Media fue una start-up de fotografía digital fundada en 1996,  que en aquella época comenzó a vender tarjetas de memoria para las primeras cámaras digitales. Hoy parece casi increíble, pero en aquel entonces la mayoría de las cámaras usadas eran analógicas con película y la gente todavía no sabía cómo funcionaban ni de qué elementos se componían las cámaras digitales.

La estrategia de Lexar Media consistió en utilizar diversas ideas o conceptos clásicos del mundo de la fotografía analógica para convencer a los primeros adoptantes, especialmente los fotógrafos profesionales. Para ello usó un packaging similar al de los carretes convencionales de películas para clasificar las tarjetas de memoria.

El producto Lexar Media se presentó en color dorado, un color de empaquetado muy parecido al color de los cartuchos de las películas Kodak. Incluso lo lanzo en su etiquetado como “película digital” en el paquete.

En definitiva un producto innovador sin referentes cuanto más se asocie a un concepto similar ya conocido será más rápidamente asimilado y consumido por el cliente, entendiendo que al comprender la idea del producto su uso aparte de ventajoso por novedoso, no le implicará un aprendizaje desde cero.

La imagen es de Arnett Gill.

Esta noticia se escribió el 9 Noviembre 2009 a las 8:30 y está archivada en la categoría Experiencia de cliente . Puedes seguir los comentarios en el feed RSS 2.0 . Además, puedes dejar un comentario, or trackback desde tu propio sitio web.