La externalización (también llamado outsourcing o subcontrtatación) consiste en delegar a una empresa altamente especializada un servicio o proceso que no forma parte de la razón o actividad básica de su negocio. La externalización se ha convertido en un mecanismo habitual en el mundo empresarial y ya prácticamente nadie se sorprende de escuchar un acento extranjero al otro lado del teléfono cuando necesitamos que nos resuelvan un problema.

Sin embargo, cuando se trata de los canales de contacto con nuestros clientes, la externalización tiene que se tratada con especial cuidado si pretendemos ofrecer una experiencia de cliente consitente y satisfactoria. Precisamente por eso, uno de los puntos que analizará el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente será  precisamente el modo en que las empresas de los principales clientes subcontratan la gestión de sus canales de comunicación con sus clientes.
Hay muchas preguntas que responder en este ámbito:

1. ¿Cuáles son los canales que la empresas utilizan para comunicarse con sus clientes?
2. ¿Son lo mismos canales que a los clientes les gustaría usar para comunicarse con las empresas?
3. ¿Qué nivel de externalización tiene cada uno de los canales de contacto?
4. ¿Es igual en los distintos sectores?
5. ¿Hay sectores que delegan más que otros?
6. ¿Se puede establecer alguna correlación con la satisfacción de los clientes en distintos sectores?
7. ¿Cuántos proveedores distintos utilizan las empresas que externalizan sus canales de contacto con los clientes?
8. ¿Qué cualidades valoran en las empresas sobre las que externalizan sus procesos?
9. ¿Están satisfechas las empresas con el servicio que reciben de las empresas subcontratadas?
10. ¿Están satisfechos los clientes con el servicio que reciben a través de esas empresas?

Esperamos que el estudio pueda arrojar luz sobre éstas y otras preguntas.

Esta noticia se escribió el 7 Octubre 2009 a las 7:03 y está archivada en la categoría Experiencia de cliente . Puedes seguir los comentarios en el feed RSS 2.0 . Además, puedes dejar un comentario, or trackback desde tu propio sitio web.