El hecho de la multicanalidad en la red puede tener sus ventajas e inconvenientes. Es cierto que un cliente enojado puede compartir su experiencia en la red con el riesgo y daño que esto comporta. Este es uno de los motivos por el cual es conveniente ‘participar’ y hablar allí donde se dé la conversación sobre la experiencia de cliente de nuestra marca o servicio.
Una de las grandes bazas que los social media nos ofrecen para conseguir una participación favorable respecto a la participación de cliente es la de encontrar usuarios o clientes que dan información y apoyo a otros usuarios, siendo auténticos evangelizadores de nuestra marca.
El cliente entusiasta es la cara opuesta al primero que hemos citado. Este se convertirá de forma natural en un evangelizador o incluso líder dentro de la comunidad on line que se dé sobre nuestra marca.
Además las características del cliente evangelizador es que es creíble por la comunidad, en la mayoría de los casos le mueve la pasión por la marca, su percepción positiva en la experiencia de cliente se hace contagiosa y esto es mucho más creíble que cualquier medio de comunicación porque se trata de algo directo, sin intereses de por medio, una experiencia de personas compartida con otras personas.
Otro efecto o consecuencia de esto es la bola de nieve, si el comentario positivo sale de una persona puede ser intrigante pero si lo dicen más tiene que ser cierto; y por último, es generativo. Si el producto es bueno, el boca a boca generará más y mejores experiencias de cliente creciendo de manera exponencial
La ayuda mutua es otro elemento amplificador dentro de la experiencia de cliente. Una gestión adecuada de ello, da lugar a que muchos clientes acaben satisfechos no sólo por nuestros servicios sino por haberse generado una ayuda mutua entre ellos dando lugar a una retribución psíquica obtenida por la ayuda realizada y obtenida creando así un sentido de comunidad óptimo para nosotros.. Los usuarios se apoyan mutuamente y desean ayudarse en muchos de los casos.
Por eso, si logramos canalizar la experiencia de cliente en este sentido se puede incrementar en mayor grado este vínculo emocional, pudiendo convertir ese deseo de ayudarse en un elemento poderoso en aras de la satisfacción del cliente.
