El caso de la CAN (Caja Navarra) ha estado en boca de profesionales de su sector y de profesionales del marketing de todos los sectores. En los últimos años, la CAN ha decidido transformar completamente la gestión de la experiencia de sus clientes, siendo la parte más visible de esta la transformación de sus oficinas:
Las canchas de la CAN cambian por completo el concepto de sucursal bancaria: el espacio pasa de estar diseñado en función de las necesidades del banco a estar diseñado en función de las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Eso significa que la Caja cede sus espacio para utilizarlo en actividades de interés para sus clientes. Las actividades no tienen porqué tener que ver con cuestiones financieras y están abiertas tanto para clientes como para no clientes: actividades de ocio y cultura como conciertos, exposiciones, cuentacuentos, talleres, charlas, “bookcrossing”…
Las canchas también tienen un rincón de innovación social en el que cada cliente puede saber cuánto gana Caja Navarra con ellos –Cuenta Cívica-; decidir qué proyectos sociales financia con los beneficios que genera en Caja Navarra –Tú eliges: tú decides-; conocer el desarrollo de estos proyectos –Rendición de cuentas-; y definir su participación voluntaria –Volcan-.
La experiencia que el cliente tiene de la entidad financiera cambia por completo: de ser un espacio para obtener servicios financieros a ser un espacio vital en el que puede desarrollar actividades culturales o de ocio. De ser un lugar que distrae de la actividad principal para resolver problemas financieros a ser un punto de encuentro entre profesionales en el que se lleva a cabo actividad productiva (se pueden reservar espacios para reuniones).
Según la propia Caja Navarra, las “oficinas-cancha” se rentabilizan un 54% más rápido que las oficinas convencionales (de 36 meses a 24 meses). Pero lo más importante es que las oficinas cancha son la consecuencia lógica de una nueva forma de entender la banca (la “banca cívica” de Caja Navarra) y contribuyen a entregar experiencias replicables y consistentes con esa nueva visión a sus clientes.
Sea cual sea el sector en el que trabajes, muy probablemente tienes una idea del tipo de experiencias que desearías que tus clientes tuvieran en su interacción con tu empresa pero… ¿estás gestionando realmente esa experiencia para que sea consistente a todos los niveles? ¿Ofrece esa experiencia tu empresa de externalización de atención telefónica? ¿Conoce esas pautas tu agencia de publicidad? ¿E la atención consistente si se produce en los establecimientos físicos o a través de Internet?
