La experiencia de nuestros clientes con respecto a nuestra marca no se limita a al periodo en el cual entran en contacto con nuestro producto o servicio. Todo el ciclo de consumo, incluso cuando no se ha adquirido o contratado nada, debe formar parte del proceso de atención al cliente y gestionado para ofrecer una experiencia satisfactoria y consistente.
¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente:
- Preventa, el periodo previo a ser cliente.
En este periodo se gestan las expectativas de nuestro futuro cliente. Es fundamental que la promesa de marca se transmita de manera clara y consistente, y que esa promesa de marca esté alineada con las necesidades y expectativas de los consumidores. De la experiencia que proporcionemos a aquellos que no nos han comprado pueden depender nuestro ingresos. - Cliente, el periodo en que se es cliente.
Muchas veces es el periodo mejor cuidado por las empresas ya que es el que más directamente se relaciona con el cumplimento de los objetivos comerciales. También es el periodo en el que la promesa de marca se materializa y cobra su sentido. ¿Se ven cumplidas las expectativas? - Postventa, el periodo posterior a la compra
Podemos intuir que el periodo postventa es el que más quebraderos de cabeza tiende a generar en las empresas. Hoy en día casi todas las empresas de cierto tamaño son conscientes de que de una adecuada gestión del periodo postventa pueden provenir futuras ventas y la atención al cliente mejora día a día. No obstante, esto varía según sectores y empresas concretas.
Plantear la atención al cliente en fases nos permite realizar preguntas muy interesantes. ¿En cuál de las fases es más importante el trato humano personalizado? ¿Es la atención telefónica la mejor solución en esos casos? ¿Pueden ayudar Internet y los nuevos medios de comunicación a ofrecer más valor al cliente? ¿En qué medida influye la cualificación del personal que atiende en la satisfacción por dichas interacciones? ¿Cuáles son las principales quejas en cada una de las fases?
Aunque sabemos que nuestro estudio no despejará todas las dudas que podrían plantearse, esperamos que al menos contribuya a resolver parte de ellas.
La imagen es de Zack Akukumba.
