En el último congreso OME expo Madrid que acabo de asistir, tuve la suerte de poder escuchar la exposición que Jaime García Cantero realizó bajo el título “ De Robocop a Mc Nulty: Cyborgs, Hackers y el fin del marketing como lo conocíamos”. Una exposición lúcida que apuntaba maneras desde el primer momento. Según Jaime, la revolución tecnológica de la que estamos siendo testigos en internet está subvertiendo los valores que conocíamos en muchos conceptos: las noticias ya no las redactan los periodistas ni se comunican únicamente a través de los medios de comunicación convencionales.
Asímismo, tampoco, por ejemplo, el cine es patrimonio de esta industria, sino que mucha gente que está haciendo cine no pertenece oficialmente a este sector.
De igual manera sugiere qué sucede con el marketing. El marketing no está en los profesionales de marketing sino ahí fuera, en la red, en lo que los usuarios hacen y sin saberlo de manera intuitiva están haciendo un branding de nuestra marca… Malos tiempos para la lírica si seguimos anclados en una forma de pensamiento tradicional. Los tiempos están cambiando a un ritmo vertiginoso. De eso somos conscientes. Sabemos que nuestros clientes o usuarios pululan hablando de nosotros, en la red, Google, Facebook, Twitter,… pero ¿dónde estamos nosotros? ¿Cómo somos capaces de gestionar o ayudar a que perciban su experiencia con nosotros de manera acorde a la imagen que deseamos proyectar o a su posterior fidelización?
Un buen ejemplo es identificar esas comunidades que hablan de nosotros, de nuestro producto o servicio para, en un segundo estadio, tener la capacidad suficiente de estar a la altura e informar con exactitud y acompañando a nuestro cliente hasta el final sobre aquello que quiere ser respondido por nosotros.
La participación surge como un elemento natural en este nuevo escenario 2.0 donde se fraguan, se dan forma muchas de las experiencias por parte de nuestros usuarios sobre la marca. Es fundamental participar de una forma activa, no sólo informando sino estando en la conversación y alimentando ese feedback para en un último estadio poder llegar a la excelencia máxima de cohesión. La máxima expresión de armonía entre la experiencia de nuestro usuario con nosotros es esa experiencia que desdibuje la barrera entre él y nosotros que acabe con una fidelización plena donde colabore con nosotros prescribiendo nuestro servicio, producto o marca.
Jaime García Cantero es socio de Lshee, colaborador de Read, Write, Web y miembro del consejo de cátedra de riesgos corporativos de la IE Business School.
La imagen pertenece a Eric Kilby
