El jueves pasado Xupera acudió a una reunión sobre medios de pago en el comercio electrónico organizada por la Comisión de Tecnología, en la que estamos trabajando, y la Comisión de Tiendas Virtuales de la AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico).
En la sesión pudimos escuchar algunas de las voces más reputadas del sector, con representantes de CECA, Paypal, S21Sec, Caixa Catalunya, SafetyPay o Vodafone, entre otros.
Surgieron múltiples cuestiones, algunas de las cuales iremos desgranando en sucesivos posts. Pero si hubo un debate recurrente es un problema con dos caras: los pagos en el e-commerce.
Por un lado, nos encontramos con el tema de la seguridad. Todo el mundo quiere que el pago sea seguro. Los emisores de tarjetas, los creadores de sistemas de pago, los comercios, los bancos y, por supuesto, los usuarios. Las cifras de fraude son escalofriantes.
Por el otro, un asunto de vital importancia también, la usabilidad, la facilidad de compra para el usuario. Las estadísticas más conservadoras cifran en una pérdida del 30% de las posibles transacciones porque el usuario desiste de continuar.
Este debate que quedó plasmado con la anécdota de uno de los asistentes que, decidido a acudir a un evento, intentó contratar las entradas vía internet. Tras las elecciones de rigor del asiento, día y hora, se encontró con el primer problema: para realizar el pago necesitaba las contraseñas que su banco le había dado en la denominada tarjeta de coordenadas. Al ser un usuario avanzado, con experiencia en compras electrónicas, esta petición no le resultó una barrera insalvable. Como no la tenía encima, tuvo que ir a buscarla. Al volver e incluir los datos, se encontró con el segundo problema: la sesión había expirado.
Sin embargo, lo peor estaba por llegar. Al repetir la operación, su elección ya no estaba disponible. ¿Solución? No asistió al evento.
Además, en la sesión también quedó patente que el asunto de la seguridad no es tal para el usuario, amparado con la legislación española. De hecho, es un debate de seguridad percibida y no real. Para el que sí es un asunto candente es para el merchant, para el comercio. Lo curioso es que poniendo las cifras sobre la mesa la mayoría prefieren soportar un grado de fraude que se ha estandarizado en un 1% de las ventas antes que dificultar la experiencia del usuario en la compra de sus productos o servicios que, cuanto más complicada, más afecta a la facturación aunque la media está en el 30% de ventas perdidas. Parece que optar por mejorar la experiencia del usuario es rentable en el e-commerce. ¿Qué opinas?
