Una de las tendencias de futuro que se aprecian en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente recoge la integración de tecnologías sociales por parte de las organizaciones con el fin de escuchar “la voz del consumidor”, sus verdaderos pensamientos, opiniones y percepciones sobre la empresa y los productos o servicios ofrecidos.
Por un lado, las plataformas sociales disponibles en la red son utilizadas cada vez con mayor asiduidad por los clientes y ofrecen nuevos contenidos y funcionalidades que son considerados como esenciales para la relación con las empresas.
Además, estas funcionalidades constituyen una potente herramienta para recoger la “voz del consumidor” haciendo que servicios que anteriormente no gozaban de una alta prioridad, como el hecho de facilitar la exposición de las opiniones a los clientes o compartir contenidos entre los mismos a través de las nuevas tecnologías, están siendo retomados como prestaciones clave dentro de las empresas. De esta manera, se está produciendo una redefinición de los contenidos y funcionalidades que los usuarios consideran esenciales al relacionarse con las empresas, como pueden ser los programas que permiten realizar clasificaciones, valoraciones, rankings, opiniones y comentarios o comunidades online.
Todo ello apunta al hecho de que las organizaciones comiencen a integrar, en los próximos años, este tipo de tecnologías en sus experiencias online ya sea implementándolas directamente o uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
Febrero 19th, 2010 at 19:02
interesante post (de nuevo) por lo que implica, Jorge.
NO sólo tiene valor por darle voz al consumidor y facilitar que se exprese (ya que si no lo hacemos, lo puede hacer él a espaldas nuestras) sino porque tenemos una información de tal valor para las organizaciones (y las marcas…) que toda mejora puede venir por este campo…
Febrero 19th, 2010 at 19:20
Juanjo, efectivametne somos afortunados por contar con medios y herramientas a nuestra disposición para escuchar y conversar. Sin embargo, otra cosa es contar con la cultura adecuada para ese nuevo modelo de relación. Está en nuestra mano no caer en lo que advierte el refranero: “No hay más ciego que el que no quiere ver y más sordo que el que no quiere oir”.
Agradecerte que vuelvas por aquí.
Un abrazo
Febrero 22nd, 2010 at 11:07
Escuchar es necesario, conversar imprescindible, espero que todos reflexionemos sobre nnuestra forma de relacionarnos con el consumidor… sí… cambio de chip.
Es un placer seguiros. Ánimo
Febrero 22nd, 2010 at 20:24
Amen Juanjo