El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.
Para comenzar, deberíamos explicar qué entendemos por Inteligencia Emocional. Cuando hablamos de ella nos referimos a la habilidad que las personas tenemos independientemente de nuestra inteligencia para conocer y manejar nuestros propios sentimientos. Dicho de otro modo, no sólo se trata de conocer esos sentimientos sino también de el hecho de poder interpretarlos, además de la capacidad de generar empatía con las personas con las cuales nos relacionamos.
Entendemos que características propias de la Inteligencia Emocional como la motivación, la persistencia en los proyectos, la resiliencia (es decir, la capacidad que tiene una persona para recuperarse y remontar ante una situación adversa), el control de los impulsos, la regulación del humor y el desarrollo de la empatía son elementos y valores fundamentales que deberían promoverse a la hora de ejercer una atención al cliente eficaz.
La consecuencia que se derivaría de ello supondría un beneficio común, tanto del cliente a la hora de llegar a una comunicación más fluída, como desde el punto de la persona encargada en atenderle a la hora de manejar y canalizar las situaciones emocionales de estrés en las que, a menudo, llegan algunos clientes pidiendo una determinada atención.
Entender, comprender las necesidades de los clientes requiere una habilidad no sólo técnica de atención de respuesta a ese requerimiento de servicio o producto en concreto que se nos puede demandar sino también de saber interpretar, comprender y dar respuesta a todo el componente emocional que subyace detrás de toda esa relación.
En toda atención al cliente existen dos componentes: uno técnico y otro emocional. La parte técnica implica la parte más funcional: respuestas directas a preguntas sobre si se está buscando hacer un pedido, localizar un pedido, pedir información,… Pero el componente emocional requiere hacer un ejercicio de entendimiento, de empatía sobre las emociones de la persona atendida para, en un siguiente paso, dar la respuesta adecuada que está buscando. Una respuesta que va más allá de lo tangible y que demanda la necesidad de hacerle sentir que se siente escuchado y que se da la importancia que merece a su consulta.
Este ejercicio requiere a la vez que la persona que atiende sea capaz, a la vez, de captar las emociones del cliente sin inmiscuir sus propias emociones en esa situación, es decir ejerciendo un autocontrol global sobre la situación. Una buena atención emocional desemboca en una buena experiencia de cliente ya que se siente atendido en la resolución de su problema no de una forma aséptica y fría, como un número, sino encontrando lo que nosotros, desde Xupera, preconizamos: establecer relaciones de persona a persona donde las barreras cliente – empleado se desdibujen para ir más allá, hacia una relación próspera y de calidad entre ambas partes.
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