Está claro, todos los elementos que conforman una organización, tanto tangibles como intangibles, hablan de nuestra marca, de nuestra organización o nuestro servicio.
Todo lo que hacemos público sobre nuestra marca comunica en positivo o negativo. Por ello, la parte menos simbólica y más tangible, la parte experiencial, supone la prueba del algodón. En este contexto, en la comunicación que ofrece la persona que atiende a nuestro cliente, es donde se pone en juego lo que sugiere el branding de nuestra marca y los valores que hemos querido transmitir o, por el contrario, todo este trabajo laborioso puede deshacerse como un castillo de naipes si cualquiera de los elementos que proyectamos desdice o niega aquello que promulgamos como propio de nuestra marca, bien sea el estilo en que gestionamos nuestro servicio o la factura determinada de nuestro producto.
En este punto una vez más la gestión de la experiencia de cliente es fundamental; y cómo no, las personas que la gestionan. En este sentido, la actitud y perfil de los empleados de la organización que atienden a nuestros clientes es crucial. Ellos son la expresión de todo el trabajo y filosofía de nuestra marca llevada a la práctica y puesta a prueba en cada encuentro con cada uno de nuestros clientes.
Por ello, el ideario y mensaje que proyecta la marca deben quedar claros a las personas que atienden a nuestros clientes. Ellos son los que van a transmitir y depositar verbalmente en nuestro cliente el branding de nuestra organización. Cada frase emitida por ellos, cada tono utilizado, cada respuesta o gesto, son activos potentísimos que pueden reafirmar o poner en entredicho todo el trabajo realizado para construir y comunicar nuestra imagen de marca.
La persona que está de cara al cliente, es en ese momento, la empresa. Es por ello que, para el cliente, los empleados que comunican y responden a sus necesidades son la comunicación de nuestra organización directamente con ellos. Por eso, una óptima elección es fundamental. La atención al cliente se trata de un trabajo donde el continuo trato con el público puede llegar a desgastar; por eso, el perfil de la persona que atienda al cliente en nombre de la empresa debe tener una capacidad socializadora de largo recorrido.
Una vez más introducimos la palabra mágica: empatía. Una persona que nos represente debe ser empática. Debe saber escuchar, no precipitarse y responder de manera acorde al discurso de la empresa, pero hilando fino, dando una respuesta personalizada pero teniendo también la misma capacidad para tomar distancia y atender al usuario con perspectiva.
La persona que atienda a nuestros clientes, no debería quedarse sólo en la empatía. Eso está bien, tener la capacidad de proyectarse en las cuestiones que nos sugiere el cliente. Se debe ir más allá: la forma más proactiva de ello sería que nuestro empleado tenga una capacidad resolutiva de respuesta ante una situación difícil que está fuera del manual. Es decir, tener la capacidad de articular toda la información que ha recibido para trabajar una respuesta con inteligencia y una creatividad acorde al contexto donde se enmarca la cuestión realizada.
La imagen es de paulohrodrigues
Marzo 29th, 2011 at 1:26
Este sería el planteamiento ideal.
En la práctica, muchas empresas no suministran información adecuada a sus equipos de atención al cliente, ni les proporcionan herramientas para solucionar problemas o ser proactivos.
Incluso muchos ratios creados para evaluar la eficacia de los gestores, penalizan algunos de los factores imprescindibles para una correcta atención al cliente.
Por no hablar de la rigidez o artificiosidad de algunos de los guiones a los que se deben ceñir dichos gestores.
Si a ello añadimos que el ambiente y otros factores pueden minar la actitud del gestor, nos encontramos con los elementos que componen la situación que sufrimos los clientes cuando tenemos que acudir a algunos de estos servicios.
Si, llegados a este punto, recogemos la frase: “La persona que está de cara al cliente, es en ese momento, la empresa”, creo que más de una empresa debiera de estar preocupada.
Y conste que hay algunos servicios buenos. En mi caso, puedo hablar muy bien del servicio de atención al cliente de Eukaltel.
Un saludo,
Celestino Martínez.
Marzo 31st, 2011 at 0:28
Hola Celestino,
No sólo agradezco tu punto de vista y comentario, sino que además la comparto. Como bien dices al inicio, este sería el planteamiento ideal. La exposición que he realizado está planteada desde el contexto más deseable, ideal, aunque no por ello imposible. De hecho, en el post me refiero a las características ideales que debería cumplir alguien que atiende en el nombre de nuestra organización a nuestros clientes. Lo que intento plantear es una reflexión sobre la responsabilidad y peso que tiene la persona que atiende a nuestros clientes y precisamente por ello la atención escrupulosa que debería tener la organización con estas personas que van a ser su imagen pública. Por ello creo fundamental y así lo he expresado, que la atención y dedicación en la formación que se debe ofrecer desde la organización hacia las personas que van a atender a nuestros clientes es de máxima importancia. Ellos van a ser el reflejo de nuestra empresa para el cliente; y consecuentemente toda la formación, información y dedicación que pongamos en nuestros empleados que atienden a los clientes, de alguna manera, esa impronta debería quedar reflejada positivamente en la atención que ejerzan.
Otra de las ideas que he expuesto es que la persona que está de cara al cliente, es en ese momento, la empresa; estoy de acuerdo contigo en tu opinión de que por esto mismo, más de una empresa debería de estar preocupada. Desde mi punto de vista pienso que una buena atención a un cliente debe pasar primero por una buena formación de la organización a las personas que luego se van a encargar de atender a sus clientes.
Respecto al comentario sobre la rigidez o artificiosidad de algunos de los guiones a los que se deben ceñir dichos gestores, también estoy de acuerdo con lo que citas. Entiendo que debe existir un protocolo base o un ‘standard’ mínimo en la comunicación que se efectúa con el cliente inicialmente y es probable que esto de lugar a cierta ‘despersonalización’ inicial. Lo ideal es encontrar el punto justo, una relativa distancia que exprese el empaque de la organización y el respeto ante el cliente, a la vez que esto no suponga un distanciamiento donde nos de la sensación de ser atendidos por un autómata. Creo que un exceso en el protocolo y una rigidez exhaustiva perjudican más que aportan la gestión de la experiencia de cliente como cito al final del post . De hecho en este blog se han escrito bastantes posts sobre la empatía y la atención al cliente personalizada. El hecho de aplicar la inteligencia emocional y dar un trato personalizado, una vez más desde mi punto de vista, es algo fundamental y creo que toda organización debería tenerlo en cuenta como un elemento primordial a la hora de formar a sus gestores.
Gracias de verdad por aportar conocimiento con tu participación. Espero que podamos seguir comunicándonos en posts sucesivos, a la vez que particpar en tu blog.
Abril 8th, 2011 at 0:31
Hola Alfon.
Desde un principio tenía claro que hablábamos de mundos diferentes: tú del teórico, que no imposible, como bien dices, y yo de la peor versión del práctico.
Y de la peor versión del práctico habría mucho que hablar… pero lo haremos otro día.
Gracias por la respuesta,
Celestino Martínez.