Hace un tiempo un amigo iba a pasar una temporada en una ciudad americana y buscaba un hotel para alojarse. Encontró dónde hospedarse a través de internet. Leyó en la web del hotel los servicios y prestaciones que ofrecía, pudo ver las fotos donde aparecían las habitaciones; todo parecía óptimo.
Su sorpresa fue cuando al llegar nada era como aparecía o se presentaba en la web. Las habitaciones, atención y servicios prestados dejaban mucho que desear y tenían poco que ver con la imagen que se daba desde la web del hotel. El resultado inmediato fue sacar su móvil y fotografiar lo que allí se encontró para evidenciar lo sucedido. Su malestar fue algo más allá dejando comentarios en foros relacionados desaconsejando este hotel.
A partir de entonces esta persona, como muchas otras, antes de elegir un lugar en el que alojarse se informa a través de otros usuarios, en foros, etc…
Esta persona, como muchas otras, ya no se fía de los servicios o prestaciones que una empresa dice que ofrece. Ya nada es lo que parece si no está contrastado por los demás en la red.
Mucha gente ya no va directamente a buscar la información sobre la calidad de los servicios en la web corporativa sino que buscan y se fían antes de la información de la experiencia de otros clientes.
Este es el nuevo poder que otorga internet a los clientes, compartir la experiencia de cliente, generando con ello la buena o mala reputación de la empresa, marca o servicios prestados.
Ya no se trata sólo del vínculo emocional o percepción de marca que tenga el usuario cliente con el proveedor de ese servicio y que hasta hace poco podía restringirse a él y al sentimiento que exclusivamente tenía con la marca.
Ahora, en la red y, sobretodo, en los canales de social media, la experiencia del cliente adquiere un poder inusitado, un poder sin precedentes sobre la reputación de nuestra marca o servicio.
Lugares como foros, twitter, facebook tienen una importancia capital como elementos amplificadores sobre la experiencia de cliente y la reputación de nuestra empresa o marca. Estos canales de comunicación se convierten en herramientas de gran alcance haciendo que la experiencia de cliente pase de ser una percepción individual y unívoca a convertirse en una experiencia compartida por los clientes, una experiencia que va a ser transmitida multidireccionalmente y donde convenientemente canalizada, puede revertir en un incremento positivo sobre esta experiencia de cliente hacia nuestra marca.
