Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.
Así, entre las prioridades a las que se enfrentará toda organización se apunta al aumento de las prestaciones y usos (como, por ejemplo, el desarrollo de servicios “self-service” en los cuales el propio cliente gestiona su servicio) tanto de los canales tradicionales como de los nuevos así como un incremento en el uso de los medios y redes sociales (social media, es decir, redes sociales, blogs, wikis, chat, videoconferencia, etc.).
La tendencia apunta hacia la multicanalidad, es decir, la combinación de diferentes canales con prestaciones variadas que permiten al cliente elegir el canal que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicio y sus preferencias personales. De este modo se favorece la creación de experiencias diferentes y más personalizadas que consigan aumentar el valor añadido de los productos o servicios ofrecidos por las empresas.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
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