A medida que crece el número de servicios de la red que los internautas utilizan frecuentemente (Twitter, Facebook, Gmail, Amazon…) tiene más sentido hablar de “La Nube”, el conjunto de aplicaciones y servicios accesibles a través de Internet y que resuelven multitud de necesidades cotidianas. Si los usuarios cada vez recurren más a la nube, ¿no deberían las compañías planificar sus servicios y sistemas de atención teniendo en cuenta este nuevo y heterogéneo canal?
Salesforce ha publicado un documento técnico en el que analiza el papel de La Nube en los servicios de atención al cliente de las empresas. En los 80, el mecanismo de contacto que utilizaban las empresas era el Centro de Llamadas (“Call center”). En los 90, pasó a ser un Centro de Contacto (“Contact Center”) que además de teléfono empleaba el chat y el correo electrónico. Finalmente, hoy día los canales potenciales son tan variados a través de las redes sociales y otros mecanismos de la red que es dificil definir el tipo de unidad que es necesaria para gestionar el contacto.
En esos momentos se hace necesario un concepto como es gestionar la experiencia que recibe el cliente con el objetivo en mente de ofrecer una interacción coherente en todas las vías de contacto, bien sea este una llamada telefónica, un email, un mensaje escrito en un foro o contenidos presentes en las redes sociales.
La idea de tener una “Nube de Servicios” basada en Cloud Computing para atender a nuestros clientes ofrece, desde la teoría, una serie de ventajas:
- Basada en web: vale con un navegador para acceder a ella.
- Adaptable: permite aumentar y reducir recursos (almacenamiento, por ejemplo) según la necesidad.
- Libertad: el proveedor es el que se encarga del mantenimiento de la infraestructura, por lo que el departamento informático de la empresa puede concentrarse en los aspectos más estratégicos.
- Compartida: los recursos se comparte en una arquitectura multiusuario (economía de escala).
- Suscripción: costes basados en gastos operativos (y no de capital), con cuotas periódicas.
Que los “servicios en la nube” sean una realidad depende de que existan proveedores de servicios de atención y venta que no se limiten a los estándares convencionales.
