Comparativa de satisfacción de clientes del sector banca
El 100% de las entidades bancarias encuestadas en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente han manifestado estar al corriente de la satisfacción de sus clientes. Todos ellos consideran que los mecanismos de inteligencia que tienen en funcionamiento les ofrecen una foto detallada de la satisfacción que obtienen consumidores y empresas cuando interaccionan con ellos. Sin embargo, el estudio demuestra (como se puede ver en el gráfico) que existen gaps entre la satisfacción percibida por las empresas y por los clientes también en este sector. Y ese gap está caracterizado por canales.
El gap más pronunciado es el que respecta a las redes sociales, pero como la mayoría de estas entidades confiesan una baja utilización de las mismas, ese era un dato de suponer. No obstante, tanto las oficinas como la red comercial son herramientas de relación habituales para las entidades bancarias y lo que no es tan fácil de explicar es que la diferencia en la percepciones sean tan grande en estos casos (42% para la red comercial y 28% para las sucursales).
Todas las entidades encuestadas están convencidas de que sus oficinas ofrecen la mejor satisfacción al cliente (5 sobre 5). Algunos factores pueden influir en esto: la cantidad de recursos dedicados a las oficinas, el feedback indirecto que se recibe sobre ellas (normalmente mediado por los empleados de estas sucursales). La cuestión es que si bien los clientes demuestran un nivel de satisfacción alto para ellas, no alcanza las expectativas marcadas por la opinión de las empresas. Desde luego existen márgenes de mejora en ambos casos.
Un dato curioso es que la web (junto al email) es uno de los canales que menor gap entre satisfacción percibida de empresa y cliente tiene. Quizá porque los niveles de interactividad y la facilidad para que eso quede registrado y medido posteriormente son mucho mayores por la naturaleza del propio canal. También resulta interesante el modo en que las empresas lo consideran sólo un canal de utilización media mientras que los clientes (consumidores y empresas) coinciden en señalarlo como un canal de alta utilización.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
