Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes
Según se desprende del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente, en el sector energético el 67% de las empresas estudiadas creen disponer de un conocimiento muy alto sobre sus clientes actuales y medio respecto a sus clientes potenciales. Por otro lado, en este sector, el conocimiento medio que se cree poseer sobre el cliente potencial contrasta con el de otros sectores, como por ejemplo transporte, donde se llega a la conclusión de que el conocimiento sobre el cliente potencial es bajo.
Como se puede apreciar en la comparativa del gráfico sobre el nivel de satisfacción de clientes según las empresas y los propios clientes, el índice respecto al grado de satisfacción de clientes según las empresas y el nivel de satisfacción percibido por los clientes B2C tiene una cadencia similar en cuanto a la satisfacción por canales aunque siempre es mucho mayor la percepción de la satisfacción de los clientes por parte de las empresas.
En el caso del nivel de satisfacción por los clientes B2B no se aprecia el paralelismo citado anteriormente entre B2C y empresas. Las diferencias de percepción en la satisfacción de cliente entre el B2B y la empresa son más acusadas dándose aquí los mayores gaps, un 31% en oficina y un 32% en e-mail.
Tanto las empresas como los clientes coinciden en señalar el servicio telefónico de atención al cliente, las oficinas y la página web como los canales más satisfactorios.
También cabe mencionar que de forma casi consensuada por los tres tipos de percepción de experiencia de cliente, la de la empresa, B2B y B2C, que los canales donde se denota un nivel más bajo de satisfacción de los clientes en redes sociales, e-mail y correo ordinario. El canal web queda en una posición intermedia de éxito ya que está bien considerado su nivel de satisfacción por los clientes B2C mientras que por las empresas encuestadas y los clientes B2C se aprecia como un canal de satisfacción con un índice intermedio.
La apuesta es clara y el mayor nivel de satisfacción en la experiencia de cliente se observa en los canales más tradicionales. También habría que apuntar que, si bien es bajo el nivel de satisfacción de los clientes tanto en redes sociales como en e-mail o correo ordinario, puede ser debido a que son, a su vez, los canales menos usados para comunicarse en este sector.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
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