Visión de los Clientes B2B y B2C
Una de las conclusiones globales que se desprenden del I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente es que son los canales tradicionales los que se usan en mayor medida. Mientras en los clientes empresa, el canal más utilizado es el servicio telefónico de atención al cliente, un 45% del total de uso de canales, en los clientes residenciales el canal más utilizado son las oficinas, que llega al 47%.
Por otro lado, es de señalar, también, que se percibe un correspondencia directa entre el nivel de utilización de los canales por parte de los clientes y por comunidades autonómicas.
En todas las CCAA se apunta al servicio telefónico de atención al cliente como el canal con más alto nivel de utilización, en los clientes B2B, y el segundo más utilizado en los B2C.
Por otro lado, un dato curioso a resaltar es que la red comercial ocupa el segundo lugar en las B2B con un 20% de utilización mientras que su porcentaje es exiguo entre los clientes B2C, donde aparece una escasa presencia de un 4%.
Sin embargo, como se puede observar en el gráfico, los nuevos canales comienzan a ganar peso. El hecho de que la página web extranet sea el tercer canal más utilizado por los clientes B2C, un 10%, y el cuarto por las empresas, un 13%no hace sino reforzar la idea extendida de que, cada vez más, se utilizan los canales digitales para relacionarse con las organizaciones.
Aún así, los pobres porcentajes referentes al uso de las redes sociales como canal de relación con las organizaciones expresan que las posibilidades de estos canales se sitúan en un entorno aún sin explorar en la gestión de la experiencia del cliente. El motivo de la no presencia de las redes sociales en este universo posiblemente se deba a un cierto recelo o desconocimiento sobre las posibilidades que puede ofrecer su uso, aunque, inevitablemente, el mundo 2.0 está demostrando desde hace ya bastante tiempo el valor, efectividad y llegada de este tipo de canales en otros entornos de la comunicación. Un canal que, sin duda, está llamado a ocupar un espacio determinante en la Gestión de Experiencia de Cliente.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
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