Siempre, detrás de cada estadística, de cada dato recopilado, intentamos visualizar el perfil de nuestro cliente. Deseamos saber cómo es, qué aspectos le mueven para querer repetir su experiencia de cliente con nosotros o, por el contrario, qué elementos hecha en falta en el bagaje de su relación con nosotros.
Pues bien, en el I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente se ha investigado también en esta dirección con la intención de poder conocer con mayor detalle y nitidez la “fotografía” de nuestro cliente, una imagen que nos muestre las demandas o preferencias de la persona a quien dedicamos todo nuestro esfuerzo, el cliente.
Por otro lado, para llegar a conocer las preferencias o demandas de nuestro cliente debemos, previamente, sondear el grado de conocimiento que creemos poseer tanto de nuestros clientes actuales como de los potenciales ya que el grado de conocimiento que tengamos sobre ellos está íntimamente relacionado con sus posteriores demandas o sus principales barreras en la relación con nosotros.
La fotografía del cliente tipo, sus expectativas, anhelos o grado de satisfacción obviamente varía en función del sector estudiado. Por eso, en este post nos vamos a centrar en el cliente tipo encuadrado en el sector de distribución de bienes de consumo.
Como acabamos de citar anteriormente, previamente debemos situarnos y saber qué grado de conocimiento tenemos de nuestros clientes. En este caso, el conocimiento que las empresas de este sector muestran sobre sus clientes actuales es alto, un 67 % o medio, un 33% ; mientras que el conocimiento que tienen de sus clientes potenciales es alto (67%) y muy bajo en un (33%).
Según la percepción de las empresas a las que se ha realizado la consulta, el cliente del sector de distribución de bienes de consumo busca una mayor implicación personal, servicios de mayor valor añadido y mayor velocidad en la gestión de las experiencias.
Ese anhelo por parte del cliente denota como se puede apreciar en el gráfico “Principales barreras en relación con los clientes” una cultura de empresa poco enfocada hacia el cliente y que, como se puede apreciar, está marcada por una carencia que parece constante: la comunicación. Dificultad a la hora de comunicarse y una dificultad constante por la diversidad de interlocutores.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
