A pesar de lo que los modelos cientÃficos parecÃan afirmar con sus modelos racionales de toma de decisiones, las neurociencias demostraron a partir de los años 90 que existe un componente mucho más emocional de lo que nos gustarÃa admitir en la toma de decisiones. Dicen algunos neurocientÃficos que los elementos subconscientes (y a menudo relacionado directamente con la emoción) suponen el 85% de los elementos que tenemos en cuenta cuando tomamos una decisión. Nuestras emociones tienen un papel importante en las decisiones que tomamos.
El marketing de experiencias es la parte del marketing que se ocupa de proveer a los clientes con experiencias significativas y emocionales relacionadas con las marcas. El objetivo del marketing de experiencias no se limita generar clientes fieles, sino que busca clientes comprometidos con la marca a través de vÃnculos emocionales, lo que da lugar a auténticos evangelistas de marca como los clientes de Apple o los de Pandora.
El Marketing de Experiencias y la Gestión de Experiencia de Cliente son campos cercanos. Más concretamente, la Gestión de Experiencia de Cliente contiene el Marketing de Experiencias, que serÃa una de las posibles herramientas que tenemos para gestionar la experiencia del cliente: acciones intensas con un gran contenido emocional.
Sin embargo, no solo los grandes actos, los eventos y otros despliegues pirotécnicos construyen marca. Los clientes aprecian, más que los fuegos de artificio puntuales, la estabilidad de una respuesta coherente en los distintos canales de contacto de la marca. La imagen de marca es fuerte cuando el cliente sabe que puede esperar y esas expectativas se ven cumplidas en cada interacción (llamada telefónica, uso del producto, contacto vÃa web…).
