Visión de clientes B2B y B2C - Uso de Canales
Puede que sí, pero el marketing lleva mucho tiempo segmentándolos y diferenciándolos. Así que, nazcan como nazcan, a los clientes no se les trata igual y sobre todo no se les trata a través de los mismos canales. Aunque es una nota al margen del verdadero contenido, el I Estudio Xupera sobre Gestión de Experiencia de Cliente ha dejado claro que existen notable diferencias a la hora de elegir el canal de relación.
Las diferencias son claras entre el B2B y el B2C. Los consumidores y las empresas se relacionan mediante canales diferentes. Mientras que para los consumidores la oficina y el trato presencial son esenciales, las empresas se encuentran más cómodas al teléfono. ¿Pero es todo una cuestión de libre elección?
Dos tercios de las empresas se muestran satisfechas o muy satisfechas con el trato que reciben vía telefónica, mientras que ese porcentaje se queda en menos de la mitad cuando hablamos de los consumidores para el mismo canal. ¿Es casualidad? ¿Qué recursos se dedican a unos y otros? Podemos visualizar muy fácilmente esta cuestión si nos acercamos al sector telecomunicaciones, que generalmente ofrece una atención de calidad superior al teléfono a las empresas que a los consumidores.
El mix de canales que se utiliza para atender a distintos segmentos de clientes es diferente. Pero la calidad/recursos de los dedicados a cada uno también. ¿Explica esto los diferentes niveles de satisfacción?
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
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