Sucede en todos los ámbitos del mercado. Llega un momento en que el que una conjunción de situaciones (muchas veces imprevistas y difíciles de controlar) lleva a un cliente a un estado insostenible. Surge la ira. Es momento de levantar el teléfono y buscar una interlocución directa con la empresa. Es un momento crítico, en el que la imagen de la marca está directamente en juego. De cómo se resuelva esa interacción dependerán las historias sobre nuestra empresa que ese cliente vaya contando después a sus conocidos.
La interacción puede producirse con cualquier pata de nuestros sistemas de relación con el cliente. ¿En qué manos hemos dejado nuestra atención telefónica? ¿Será capaz el operador de la empresa que tenemos subcontratada de minimizar los daños en una situación límite? ¿Le preocupará lo más mínimo nuestra marca en una situación que es personalmente desagradable?
El cliente está muy enfadado. No puedes solucionar su reclamación. Nadie puede. El daño ya está hecho.
La situación puede llevarte fácilmente al pánico y a hacer lo único que prácticamente todos los manuales de atención telefónica prohíben abiertamente: discutir con el cliente. No se puede hacer mucho cuando el operador no puede solucionar realmente la queja que presenta el cliente.
No importa. Una parte del daño a la marca ya está hecho y no podemos solucionarlo. Pero no lo empeoremos más. La mayor parte de los clientes que llaman enfadados no quieren realmente una solución. Sólo quieren que les escuchen. Poder contar lo que les ha sucedido a una persona que les escuche. La situación seguirá siendo mala pero al menos no pasará a ser un desastre.
Escuchar. Nunca discutir con el cliente. ¿Qué nos podría traer de bueno?
La imagen es de e³°°°.
Noviembre 19th, 2009 at 16:50
En fin para nada de a cuaerdo, parece que siempre hay que darle la razón al cliente… lo que hay que hacer es cambiar las cosas y los modelos de gestión con el cliente. El cliente no siempre tiene la razón y hacérselo saber.
Un vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=M5M5WEK6pAg
Miguel
Noviembre 20th, 2009 at 12:26
Miguel, creo que Arantza no se refería a darle la razón en todo al cliente sino a no discutir con él.
Si recibes una llamada de un cliente cabreado, no es momento ni lugar de intentar hacerle ver lo mucho que se equivoca. Nos toca escuchar su problema y ayudarle en la medida en la que nos sea posible. Quizá no podamos resolver su problema, pero no ganamos nada intentando convencer a alguien que no va a ser convencido de lo mucho que se equivoca. ¿No crees?
Ese es el punto. No que el cliente siempre tenga razón.
Noviembre 23rd, 2009 at 21:35
Miguel, efectivamente, el cliente no siempre tiene razón pero como comentaba en mi artículo ¿ganamos algo contradiciendo a un cliente cuando este está verdaderamente enfadado?. Con una actuación de este tipo, sólo conseguimos aumentar su enfado. Normalmente para que un cliente entienda la situación es necesario que primero suelte todos aquellos aspectos que no le dejan ver la realidad. Las cosas no son blancas o negras; hay un sinfin de grises, pero “todo depende del cristal con que se mire”. Si un cliente está enfadado su visión está condicionada a su estado y, por tanto, cualquier cosa que se le diga va a verla como un ataque (negra). Desde mi punto de vista al dejar que el cliente vacíe su ira, rabia, …. es mas fácil que entienda la situacion y las causas que han podido originarla.
Noviembre 24th, 2009 at 8:03
Miguel,
Introduzco una cuestión a considerar: la organización debe reflexionar qué entiende por cliente:
¿Cualquiera que pase por ahí o un perfil ideal para el tipo de servicio que se ofrece?
¿El que compra o el que compra y paga?
¿El más grande o el más rentable?
¿El cliente esporádico o el leal?
¿Qué opinas tú?
Noviembre 26th, 2009 at 7:56
Si en cliente te falta al respeto, si el cliente critica tu empresa o servicios y si encima no tiene razón… ¿Qué no discuta con él? Eso, para mi, es darle la razón. Yo discuto con él, me da lo mismo las consecuencias… lo que no voy a hacer es aguantar carros y carretas… desde luego ese cliente mejor para otro… sigo pensando que es hora de cambiar los modelos de gestión y aprender a parar los píes a los clientes, hay mucha arrogancia por el mundo y no por pagar pueden comportarse como a ellos les da la gana. Así que cuando hay que discutir, se debe discutir, no hay porque dejar que nadie te cague encima. Lo que faltaba… con eso solo conseguimos que en el mundo empresarial haya dos niveles uno por encima “El Cliente” y otro por debajo “El Proveedor” ¿En que beneficia eso al tejido y sistema empresarial? ¿Qué pierdes un cliente, qué hablará mal de ti, qué dejas de cobrar? Pues bueno, pero no habrás permitido que nadie te cague encima… Yo también voy a hablar mal de ellos, por arrogantes.
Noviembre 26th, 2009 at 8:02
Jorge,
mi empresa es de servicios y en concreto de proyectos y la mayoría supera los 5.000€ así que cualquier proyecto con cualquier cliente es importante. Pero no por ello, por tener bastante dinero en juego, hay que bajarse los pantalones. Cada vez hay más clientes que juegan con ello, se creen con poder de hacer lo que les de la gana y se pasan de arrogancia. Sinceramente yo he discutido con muchos clientes, casi todos han vuelto, todos han pagado… aunque se que hablarán mal de nuestra empresa… y también se que alguno llegrá el día que se ponga en sus trece y no quiera pagar… para eso están los contratos y los tribunales! pero… no hay que darle poder en exceso a los clientes. Os recomiendo una lectura “Diga no para obtener un si” (aunque es más un libro de negociación se puede trasladar a esos casos).
Diciembre 9th, 2009 at 18:01
Miguel,
Desde luego coincido en que, intedependientemente del tamaño de la organización y de la posición que ostenta un cliente, el respeto debe ser una base de relación ineludible. Por eso mismo, y en caso de perseguir una relación sostenible en el tiempo, se debe revisar el tipo de organizaciones/personas a las que se quiere brindar servicio (con todas las luces y sombras que ello conlleve). La clave es la consciencia de la naturaleza y dinámica de relación que quieres mantener. No seré yo quien juzgue si es acertado el modelo de relación de nadie. A mi juicio tus expectativas y los resultados serán los que demostraran si has llegado donde pretendías. Buena suerte!
Diciembre 20th, 2009 at 18:56
He sido teleoperadora durante mas de 10 años, y ahora me dedico a gestiones administrativas dentro de la misma empresa. Para mi no es una cuestion de quien tiene razon sino de quien pierde el respeto por el otro. De toda mi experiencia laboral, puedo contar con los dedos una mano los clientes que han intentado ningunearme. La mayoria de los clientes “negativos”simplemente esta enfadados con la empresa, porque, ante un contratiempo creen, y de hecho lo estan, en inferioridad de condiciones.No obtante cuando un cliente tiene razon, despues de todos los escalados pertinentes, se le reconoce y se intenta subsanar el error.
Harina de otro costal son aquellas personas que se parapetan detras de la etiqueta cliente, y creen que cuando llaman a un contact center, la persona que les atiende al telefono es una especie de vasallo a quien le esta pagando el sueldo.Es ahi donde opino que no hay que ceder, y es mas creo que la empresa debe apoyar incondicionalmente a sus operadores. Todos somos personas, todos merecemos el mismo respeto y todos somos iguales.Un operador es una persona, muchas veces universitaria, que ha encontrado el modo de ganarse la vida honradamente. Esto es lo que hay que inculcar al cliente, estas hablando con una persona como tu, que merece el mismo respeto que tu. Teniendo esta premisa clara, no hay problema que no se pueda solucionar. Saludos
Diciembre 24th, 2009 at 0:01
Totalmente de acuerdo Garbiñe. Ante todo PERSONAS merecedoras de respeto. El problema no es que haya un problema (siempre que esté dentro de límites aceptables) sino cómo se gestiona el mismo y sobre todo la percepción que genera al cliente. Dicho esto, igualmente se debe ser consciente de la diferencia de participar en un proceso de información genérica que en otro de, por ejemplo, emergencias donde la resolutividad y empatía con el afectad@ son críticas e incluso superior a la denominada “sonrisa telefónica”.
Como siempre no hay recetas únicas, sin embargo apuntaría al COMPROMISO desde diferentes ópticas que finalmente son diferentes caras de la misma moneda:
1.-Compromiso de la Organización hacia los destinanatarios de sus servicios: Clientes/Ciudadan@s
2.-Compromiso de las Organizaciones hacia las personas que prestan dichos servicios, tanto propios como los que participen en sus aliados externalizados. Y digo aliados y no proveedores.
3.-Compromiso de las Personas hacia las Organizaciones y los Clientes.
4.-Compromiso de las Organizaciones especialistas en externalización, hacia los Clientes y las Personas que participan en dichos procesos.
El compromiso conlleva y lleva a la profesionalización del sector, de la actividad y de las personas.
Debemos poner, por parte de todos los agentes que participamos en dicha cadena de valor, el valor de un sector que no cuenta con un reconocimiento proporcional a su desempeño.
Gracias por compartir tu visión. Eskerrik asko